행동 유형별 고객 세그먼트, 타겟 메시지로 공략!

고객 세그먼트 마케팅, 왜 필요할까요?

많은 마케터들이 한정된 시간과 예산으로 최대의 효과를 내기 위해 고민합니다. 이 과정에서 “모든 고객에게 일괄적으로 같은 메시지를 보내는 것이 관리도 편하고 효율적이지 않을까?” 하는 생각을 한번쯤 해보셨을 텐데요. 하지만 매일 같이 우리 앱에 접속해서 다양한 기능을 활발하게 사용하는 고객과, 가입만 해두고 한 달 넘게 접속조차 하지 않은 고객에게 똑같이 새로운 기능이 업데이트되었다는 알림을 보낸다면 어떨까요? 활성 사용자에게는 유용한 정보일 수 있지만, 휴면 사용자에게는 서비스 재방문을 유도할 만한 더 강력한 동기 부여나 특별한 혜택이 필요할 수 있습니다.

이처럼 고객 개개인의 관심사, 구매 여정 단계, 그리고 우리 브랜드와의 관계 깊이가 모두 다른 상황에서, 고객 세그먼트 마케팅은 단순히 ‘하면 좋은 것’을 넘어, 한정된 마케팅 자원으로 최고의 효과를 내기 위한 ‘반드시 해야 하는’ 핵심 전략으로 자리 잡았습니다. 고객을 의미 있는 그룹으로 나누고, 각 그룹의 특성에 맞는 맞춤형 메시지와 혜택을 제공함으로써 다음과 같은 구체적인 성과를 기대할 수 있습니다.

🎯 메시지 효율 극대화: 꼭 필요한 고객에게, 꼭 필요한 정보를 전달하니 메시지 오픈율과 클릭률이 자연스럽게 높아집니다.

💰 구매 전환율 상승: 고객의 관심사에 맞는 상품이나 혜택을 적시에 제안하여 구매 결정을 돕고, 실제 구매로 이어질 가능성을 크게 높입니다.

❤️ 고객 만족도 및 충성도 향상: “나를 알아주고 챙겨주는 브랜드”라는 긍정적인 인식을 심어주어 고객 만족도를 높이고, 장기적으로 브랜드에 대한 애정과 신뢰를 쌓아 충성 고객으로 발전시킬 수 있습니다.

💸 마케팅 비용 최적화: 불필요한 메시지 발송을 줄여 광고 예산을 효율적으로 사용하고, 더 높은 투자 대비 수익률을 달성할 수 있습니다.

실제로 주요 글로벌 마케팅 플랫폼의 보고서에 따르면, 세분화된 캠페인은 일반적인 대량 발송 캠페인보다 평균적으로 10% 이상의 높은 클릭률과 5% 이상의 높은 전환율을 보이는 경우가 많다고 합니다. 이는 고객 세그먼트 마케팅이 얼마나 강력한 힘을 가지고 있는지 잘 보여주는 대목이죠.

 

 

행동 기반 고객 세그먼트 마케팅 전략: 4가지 유형별 공략법

그렇다면 우리 웹사이트나 앱을 방문하는 고객들의 구체적인 행동을 어떤 기준으로 나누고, 각 그룹에게는 어떤 메시지를 보내야 할까요? 본격적으로 각 고객 그룹별 공략법을 살펴보기 전에, 우리가 주로 활용할 메시징 채널들의 특징을 간략히 짚고 넘어가겠습니다.

문자메시지는 가장 기본적인 채널로, 높은 도달률과 함께 간결한 정보를 빠르게 전달하고 링크를 통해 즉각적인 행동을 유도하는 데 강점이 있습니다. 반면, 카카오 브랜드 메시지는 이미지, 동영상, 버튼 등 풍부한 시각적 요소와 인터랙티브 기능을 통해 고객의 주목도를 높이고 적극적인 행동을 유도하는 데 효과적이며, 카카오 알림톡은 주문, 배송, 예약 확인 등 고객의 특정 행동에 대한 정보성 메시지를 높은 신뢰도로 전달하는 데 최적화되어 있습니다.

이제 이러한 채널들의 특징을 염두에 두고, 고객의 행동 데이터를 기반으로 한 4가지 핵심적인 고객 세그먼트 마케팅 시나리오와 함께 각 상황에 맞는 최적의 메시징 솔루션 활용법을 제시해 드릴게요.

 

🧐”이 상품, 계속 눈에 아른거리네…” – 특정 카테고리/상품 반복 조회 고객

어떤 고객인가요? 

특정 상품 페이지를 여러 번 방문하거나, 특정 카테고리 내 다양한 상품들을 집중적으로 둘러보지만, 아직 장바구니에 담거나 구매하지는 않은 고객들입니다. 해당 상품/카테고리에 대한 관심도는 매우 높지만, 구매를 망설이게 하는 요인이 있거나 추가적인 확신이 필요한 상태일 수 있습니다.

마케팅 목표

이들의 잠재된 구매 욕구를 실제 구매로 전환시키는 것입니다. 관심 상품에 대한 추가 정보 제공, 망설임을 해소할 수 있는 매력적인 제안, 또는 유사 상품 비교 등을 통해 구매 결정을 돕는 데 초점을 맞춥니다.

추천 메시징 솔루션 및 전략

카카오 브랜드 메시지: 이 고객 그룹은 특정 상품에 대한 시각적인 정보나 상세 설명, 다양한 옵션(색상, 사이즈 등)을 다시 한번 확인하고 싶어 할 가능성이 높습니다. 따라서 이미지, 상품 카드, 캐러셀, 버튼 등 풍부한 멀티미디어 요소를 활용하여 상품의 매력을 효과적으로 전달하고, 궁금증 해소와 구매 결정을 동시에 지원할 수 있는 브랜드 메시지가 매우 효과적입니다.

 

 

문자메시지: 만약 고객이 카카오톡 채널 친구가 아니거나, 브랜드 메시지보다 더 간결하고 직접적인 알림을 선호할 수 있는 상황, 또는 긴급하게 소량의 정보를 전달해야 할 때 유용합니다. 짧은 알림과 함께 랜딩페이지로 바로 연결되는 링크를 제공하여 고객의 즉각적인 반응을 유도할 수 있습니다.

🗨 메시지 예시 (관심 상품 알림)

OOO님, 자주 보시던 [상품명]! 지금 특별 할인 중입니다. 놓치지 마세요!  (쿠폰코드: OOOO)

[링크]

 

✍️ “좋든 싫든 한마디!” – 리뷰를 남겨주신 소중한 고객

어떤 고객인가요?

긍정적인 리뷰든, 개선을 바라는 솔직한 피드백이든, 시간을 내어 소중한 의견을 남겨준 고객은 이미 우리 브랜드와 깊은 관계를 맺고 있는 고객입니다. 이들의 목소리에 귀 기울이고 적절히 반응하는 것이 브랜드 성장에 매우 중요합니다. 이들의 주요 특징은 상품이나 서비스에 대한 실제 경험자이며, 브랜드에 대한 의견을 적극적으로 표현한다는 점입니다. 

마케팅 목표

우선 감사를 표현하고, 긍정적 리뷰는 확산시키며, 부정적/개선 요청 리뷰에 대해서는 신속하고 진정성 있는 대응으로 고객 경험을 개선하고, 더 나아가 브랜드에 대한 신뢰와 충성도를 회복하거나 강화하는 것입니다.

추천 메시징 솔루션 및 전략

카카오 알림톡: 고객의 리뷰 작성이라는 명확한 선행 행동에 대한 즉각적이고 정보성 높은 피드백을 전달하는 데 가장 적합합니다. 자동화된 감사 메시지 발송 등으로 활용될 수 있습니다.

🗨메시지 예시 (리뷰 작성 감사)

 OOO 고객님, [상품명]에 대한 소중한 리뷰를 남겨주셔서 감사합니다. 고객님의 의견은 더 좋은 서비스를 만드는 데 큰 도움이 됩니다.

카카오 브랜드 메시지: 단순 감사 표현을 넘어, 추가적인 혜택을 제공하거나 고객과의 관계를 더욱 강화하고 싶을 때 효과적입니다. 이미지나 버튼을 활용하여 감사의 마음을 더욱 풍부하게 전달할 수 있습니다.

 

🛒 “앗, 결제 직전에 깜빡!” – 장바구니 이탈 고객 그룹

어떤 고객인가요? 

구매 의사를 가지고 상품을 장바구니에 담았지만, 다양한 이유(추가 비용, 결제 오류, 단순 망설임 등)로 최종 결제를 완료하지 않고 떠나버린 고객입니다. 마케터 입장에서는 가장 아쉬운 그룹이지만, 약간의 도움이나 자극만 있다면 바로 구매로 이어질 가능성이 매우 높은 핵심 타겟입니다.

마케팅 목표

고객이 구매를 망설였던 장애물을 제거해주고, 즉각적인 구매 완료를 유도하며, 때로는 약간의 긴급성이나 추가 혜택을 부여하여 “지금 구매해야 한다”는 결정을 내리도록 돕는 것입니다.

추천 메시징 솔루션 및 전략

카카오 브랜드 메시지: 장바구니에 담긴 상품 이미지를 직접 보여주거나, 관련 상품을 함께 제안하는 등 시각적인 리마인드와 함께 풍부한 혜택 정보를 버튼 등으로 제공하여 효과적인 행동 유도가 가능합니다. 고객이 가장 많이 사용하는 카카오톡으로 친숙하게 다가갈 수 있다는 장점도 있습니다.

문자메시지: 카카오톡 채널 친구가 아니거나, 브랜드 메시지 수신을 원치 않는 고객에게도 간결하고 직접적인 알림을 통해 빠르게 상황을 인지시키고 구매를 유도할 수 있습니다. 특히 시간제한이 있는 긴급한 혜택 안내에 효과적입니다.

🗨메시지 예시 (긴급 알림 + 희소성 자극)

서두르세요, OOO님! 장바구니의 [인기 상품명] 재고가 얼마 남지 않았어요! ⏳ 지금 놓치시면 언제 다시 만날 수 있을지 몰라요! [품절 임박! 구매하러 가기 링크]

(더 자세한 장바구니 이탈 고객 분석은 장바구니 이탈 고객, 놓치지 말고 구매전환으로! 글을 참고하세요!)

 

🍒 “할인할 때만 만나요!” – 할인 기간에 나타나는 체리피커 고객

어떤 고객인가요?

평소에는 구매 활동이 뜸하다가도, 할인이나 프로모션 기간에는 적극적으로 구매하는 고객 유형입니다. 이들의 특징은 가격 민감도가 높고, 할인 정보에 대한 관심이 매우 높다는 것이죠. “이번 세일은 놓칠 수 없지!” 하며 알뜰하게 구매하는 이들을 잘 관리하면, 비록 할인가 구매가 중심이더라도 꾸준한 매출을 발생시키는 중요한 고객층이 될 수 있습니다.

마케팅 목표

이들이 선호하는 특정 조건(할인, 이벤트)이 발생했을 때 가장 먼저 정보를 효과적으로 전달하여 구매를 유도하는 것입니다. 더 나아가, 단순한 가격 중심의 관계를 넘어 점진적으로 브랜드 로열티를 구축하고, 장기적으로는 정상가 구매나 반복 구매로 이어질 가능성을 높이는 데 있습니다.

추천 메시징 솔루션 및 전략

📌카카오 브랜드 메시지: 할인 이벤트의 매력(예: 할인율, 이벤트 기간, 대표 상품 이미지 등)을 시각적으로 풍부하게 전달하여 고객의 시선을 사로잡고 참여를 유도하는 데 매우 효과적입니다. 다양한 버튼과 링크를 활용하여 이벤트 페이지로의 즉각적인 이동도 가능합니다.

 

문자메시지: 이벤트 시작과 같이 타이밍이 중요한 정보를 다수의 고객에게 빠르고 확실하게 전달해야 할 때 효과적입니다. 특히, 긴급성이 필요한 ‘타임 세일’이나 ‘오늘 마감’과 같은 정보를 간결하게 알리는 데 유용합니다.

🗨 메시지 예시 (과거 참여 이벤트 유사 프로모션 알림)

 OOO님, 지난 [참여했던 이벤트명]에 보여주신 성원에 감사드립니다! 😊 그때와 유사한 [새로운 이벤트명]이 오늘부터 시작! 특별 혜택을 다시 한번 경험하세요! 

[이벤트 참여하기 링크]

 

비즈고와 함께 고객 세그먼트 마케팅, 어렵지 않아요!

이처럼 다양한 고객 행동에 맞춰 세분화된 메시지를 보내는 것, 생각만 해도 복잡하게 느껴지실 수 있습니다. 하지만 걱정하지 마세요! 비즈고의 강력한 메시징 플랫폼을 활용하면, SMS와 카카오톡 채널(알림톡, 브랜드 메시지) 등 최적의 채널을 통해 개인화된 메시지를 효과적으로 발송할 수 있습니다.

지금 바로 비즈고 전문가와 상담하고, 우리 회사에 딱 맞는 고객 세그먼트 마케팅 전략을 도입해보세요