최근 들어 메시지 수신 거부율이 눈에 띄게 오르거나, 캠페인 반응률이 조금씩 떨어지고 있나요? 고객은 불편함을 느낄 때 일일이 불평하기보다, 조용히 ‘수신 거부’ 버튼을 누르곤 하죠. 만약 이런 데이터가 관찰된다면, 정성껏 준비한 메시지가 고객에게 피로감을 주고 있다는 명백한 신호일 수 있습니다.
메시지 마케팅에서 ‘빈도’는 캠페인 성패를 좌우하는 핵심 요소 중 하나죠. 너무 자주 보내면 고객이 피로감을 느껴 수신을 거부하게 되고, 반대로 너무 드물게 보내면 고객의 기억 속에서 잊혀져 스팸으로 오인될 수 있습니다. 결국 고객과의 관계를 해치지 않으면서 우리 브랜드를 꾸준히 알릴 수 있는 적절한 균형점을 찾는 것이 중요합니다.
이번 콘텐츠에서는 최신 데이터를 바탕으로 고객들이 선호하는 메시지 빈도는 어느 정도인지, 그리고 우리 비즈니스가 속한 업종에 맞는 최적의 빈도는 어떻게 설정하면 좋을지 알아보겠습니다.
📊 데이터로 보는 메시지 빈도의 중요성
고객들은 과연 몇 번의 메시지를 받아야 피로감을 느낄까요? 또, 어느 정도의 빈도를 가장 이상적이라고 생각할까요? 여러 플랫폼의 흥미로운 조사 결과를 통해 고객의 속마음을 들여다보시죠.
출처: Klaviyo
먼저, 메시지 빈도 조절에 실패했을 때의 결과는 꽤 명확합니다. Klaviyo의 2024년 조사에 따르면, 소비자들이 SMS 수신을 거부하는 가장 큰 이유는 “너무 많은 메시지를 받아서(61%)” 였습니다. 특히 아시아 태평양(APAC) 지역에서는 이 비율이 69%까지 올라가는 것으로 나타났어요. 고객이 떠나는 가장 큰 이유가 바로 ‘과도한 소통’이라는 점은 많은 것을 시사하죠.
한편, “나만을 위한 마케팅 메시지가 아니다”고 느끼는 경우에도 많은 소비자들이 수신을 거부(51%)하는 것으로 나타났는데요. 쉽고 간편하게 개인화된 메시지를 보내고 싶다면 [브랜드 메시지로 CRM 마케팅 시작하기] 콘텐츠를 참고해 보세요.
그렇다면 고객이 가장 편안하게 느끼는 빈도는 어느 정도일까요?
출처: SimpleTexting
SimpleTexting의 2024년 리포트를 살펴보면 SMS 구독자의 48%는 ‘격주(2주에 1회)’ 로 메시지를 받는 것을 가장 선호한다고 답했습니다. 그 뒤를 ‘매주(36%)’가 이었고요. 일반적으로 고객들은 일주일에서 2주일 정도의 간격을 두고 소식을 받는 것을 가장 이상적이라고 생각하는 셈입니다.
흥미로운 점은 앞서 소개한 Klaviyo의 조사에서는 고객의 72%가 ‘일주일에 한 번 이상’ 메시지를 받을 의향이 있다고 답하기도 했다는 점인데요. 선호하는 빈도와는 별개로 실제로는 더 잦은 소통에도 열려있다는 뜻으로 해석해볼 수 있죠. 이는 곧 무조건 적게 보내는 것만이 정답은 아니라는 점을 보여주죠.
그래서 결론적으로 여러 데이터를 종합해볼 때 고객 피로도를 고려한 가장 일반적인 메시지 빈도 기준점은 한 달에 2~4회라고 할 수 있습니다. 물론 이는 평균적인 기준일 뿐 가장 좋은 방법은 우리 비즈니스가 속한 업종의 특성과 고객의 기대치를 고려하여 최적의 소통 리듬을 찾아 나가는 것입니다.
🏢 업종별 최적의 메시지 빈도 제안
고객이 느끼는 메시지의 가치는 업종별로 크게 달라집니다. 재구매 주기가 짧은 쇼핑몰과 한 번 이용하면 오래 쓰는 전문 서비스의 메시지 전략이 같을 수는 없겠죠. 우리 비즈니스에 맞는 최적의 리듬을 찾아볼까요?
🛍️ 이커머스 / 리테일: 주 1~2회로 꾸준히 존재감 알리기
의류, 화장품, 식품과 같은 이커머스는 할인이나 신상품 소식이 바로 구매로 이어지는 대표적인 업종입니다. 고객의 구매 주기가 비교적 짧고 트렌드에 민감하기 때문에, 주 1~2회 정도 꾸준히 소통하며 브랜드를 상기시키는 것이 유리하죠.
다만, 매번 프로모션 메시지만 보내는 것은 피로감을 줄 수 있습니다. 예를 들어 한 주는 할인 쿠폰 소식을, 다음 주는 신상품 활용법이나 트렌드 소식 같은 정보성 콘텐츠를 보내는 식으로 균형을 맞춘다면, 고객의 피로도를 낮추고 더 긍정적인 관계를 만들어 갈 수 있을 겁니다.
🔄 구독 서비스 / 정기배송: 월 2~4회, 핵심 시점에 잊지 않게
영양제, 펫용품, 면도기 등 구독 서비스의 핵심은 고객이 ‘잊지 않고 꾸준히 이용하게’ 만드는 것입니다. 보통 월 단위로 결제나 배송이 이루어지므로, 이 주기에 맞춰 월 2~4회 정도 소통하는 것이 가장 자연스럽죠.
결제일 며칠 전이나 배송 시작 알림처럼 꼭 필요한 정보를 기본으로, 월 1~2회 정도 새로운 상품이나 구독자 전용 혜택을 추가로 안내하는 전략을 추천합니다. 이를 통해 고객의 서비스 이탈을 막고 다른 상품에 대한 관심을 유도하는 효과를 기대해볼 수 있습니다.
👨⚕️ 전문 서비스 / 병원: 분기별 또는 필요시점에 맞춰 재방문 유도
정비소, 병원, 법률/세무 서비스처럼 특정 주기를 두고 이용하는 업종이라면 신중한 접근이 필요합니다. 너무 잦은 메시지는 오히려 전문성과 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있기 때문이죠. 이럴 때는 분기별 1~2회 또는 서비스가 필요한 시점에 맞춰 메시지를 보내는 것이 가장 효과적입니다.
예를 들어, 고객의 마지막 서비스 이용 기록을 바탕으로 “작년 이맘때 받으셨던 스케일링, 올해도 잊지 않으셨죠?”와 같이 다음 서비스가 필요한 시점 1~2주 전에 맞춤 알림을 보내는 거죠. 이런 개인화된 메시지는 고객에게 실질적인 도움을 주며 자연스럽게 재방문을 유도할 수 있습니다.
🏖️ 시즈널 비즈니스: 시즌에 맞춰 기대감 끌어올리기
여행사, 이벤트 업체, 계절 의류처럼 특정 시즌에 매출이 집중되는 비즈니스는 ‘타이밍’이 생명입니다. 시즌이 아닐 때는 월 1회 미만으로 최소한의 소통을 유지하며 관계를 이어가다가, 시즌이 다가오면 월 1~2회로 빈도를 높여 기대감을 끌어올리는 전략이 유리합니다.
본격적인 시즌이 시작되기 한 달 전쯤 ‘얼리버드’ 혜택을 담은 메시지로 첫 구매를 유도하고, 시즌 중에는 아직 구매하지 않은 고객을 대상으로 막바지 프로모션을 알려 구매를 독려하는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다.
마무리하며
오늘은 고객 데이터와 업종별 특성에 따른 최적의 메시지 발송 빈도를 알아봤습니다. 우선 오늘 제안 드린 업종별 평균 빈도를 기준으로 메시징 캠페인을 시작해보세요. 그리고 메시지 오픈율, 클릭률, 수신 거부율 같은 지표들을 꾸준히 추적하며 우리 고객들이 가장 긍정적으로 반응하는 최적의 지점을 찾아 나가는 과정이 필요합니다. 지금 바로 비즈고 전문가와 상담하고, 고객에게 호감을 주는 마케팅 문자 메시지를 보내보세요.
