고객의 ‘지금 이순간’을 공략하는 ‘마이크로 모먼트’ 4가지

2025-02-05

스마트폰 등 모바일 기기 보급과 인터넷 사용의 증가로 인해 소비자는 즉각적으로 정보를 탐색하고 빠르게 의사결정을 내리는 환경으로 변화했는데요. 구글은 이러한 사회적 행동 변화에 대해 ‘마이크로 모먼트(Micro-Moment)’라고 정의하며, 고객의 관심과 의사결정에 큰 영향을 미친다고 이야기합니다.

이번 콘텐츠에서는 ‘마이크로 모먼트’의 핵심 개념을 살펴보고, 각 단계에서 이를 활용할 수 있는 방법을 국내 사례와 함께 살펴보겠습니다.

마이크로 모먼트, 인포뱅크

마이크로 모먼트는 소비자가 정보를 찾거나, 특정 장소를 방문하거나, 작업을 시도하거나, 구매 결정을 내리는 짧고 집중적인 순간을 의미합니다. Moment(순간)는 소비자가 신뢰할 수 있는 정보를 소비하는 순간을 의미하며 기업이 온라인에서 소비자와 만나는 접점이기도 합니다. 이 과정을 구글에서는 마이크로 모먼트라고 하며 4가지 단계[1]로 정의하였습니다.

  1. 알고 싶을 때(I-want-to-know): 특정 주제나 제품에 대한 정보를 탐색하는 순간.
  2. 가고 싶을 때(I-want-to-go): 근처의 특정 장소나 서비스를 찾으려는 순간.
  3. 하고 싶을 때(I-want-to-do): 새로운 활동을 배우거나 특정 작업을 수행하려는 순간.
  4. 구매하고 싶을 때(I-want-to-buy): 구매 결정을 내리기 직전의 순간.

기업은 소비자와의 접점에서 4가지 짧은 순간을 효과적으로 활용해야 합니다. 이를 위해 고객의 요구와 의사 결정 단계에 맞는 적절한 콘텐츠 혹은 기능을 제공하여 목표를 달성할 수 있도록 해야 합니다.

일례로, 사용자가 검색한 정보를 즉시 보여주는 맞춤형 콘텐츠, 위치정보를 활용한 장소 안내, 제품을 사용하는 가이드, 구매 후 리뷰와 같은 신뢰 요소를 적절히 제공하면 소비자의 관심을 사로잡을 수 있는 것이죠.
기업이 ‘마이크로 모먼트’를 잘 이해하고 대응하는 것은 고객과 연결돼 신뢰를 쌓고 궁극적으로 매출향상까지 갈 수 있는 중요한 전략적 요소가 됩니다.

4가지 단계별 필요 콘텐츠와 기업 사례

💡알고 싶을 때(I-want-to-know)

고객이 특정 주제나 상품, 서비스에 대해 필요한 정보를 적극적으로 알아보는 시점을 이야기하는데요. 고객이 구매나 행동으로 이어질 수 있는 기초 자료를 찾고 비교하며 자신에게 적합한 옵션을 탐색하게 됩니다.

✅필요한 콘텐츠

  • 제품이나 서비스를 효율적으로 활용할 수 있도록 가이드를 제공하며, 상세한 정보를 통해 고객의 이해를 돕고 만족도를 높이는 콘텐츠에 집중합니다.
  • FAQ(자주 묻는 질문)를 활용해 추가적인 제품 사용 방법, 문제 해결 방안, 서비스의 장점과 혜택을 구체적으로 안내할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 궁금증을 해소하고 더 나은 경험을 할 수 있도록 돕습니다.
  • 전문가의 의견과 인사이트를 추가하여 신뢰도를 높이고, 고객 리뷰를 통해 실제 사용 경험을 공유합니다.
마이크로 모먼트, 인포뱅크

(좌) 관심업종을 기준으로 맞춤공고, 추천공고를 보여주는 ‘리멤버의 추천’ 카테고리(출처 : 리멤버) / (우) 이메일로 전달하는 ’오늘의 노트’ 콘텐츠 (출처 : 롱블랙 콘텐츠)

대표 사례

  • 다나와 : 사용자가 특정 제품군에 관심을 보이면 해당 제품의 가격, 사양, 리뷰를 비교할 수 있는 콘텐츠를 제시하여 합리적이고 효과적인 구매 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다. 또한, 세부 필터링 기능과 최신 할인 정보 제공은 고객의 검색 효율성을 높이고, 구매 결정을 돕는 데 큰 역할을 하고 있습니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 웹 푸시, 이메일
  • 리멤버[2] : 최신 비즈니스 이슈와 전문적인 시장 정보 등의 콘텐츠를 사용자의 관심 사항 및 행동 유형에 맞춰 전달합니다. 사용자가 ‘특정 업종’ 이직에 관심이 많은 것으로 파악되면 해당 업종의 채용 시장과 관련된 콘텐츠를 제공하여 자연스럽게 리멤버를 통해 구직활동을 할 수 있도록 유도합니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 앱 푸시, 문자 메시지
  • 롱블랙[3]: 특정 비즈니스 및 브랜드에 대한 전문가 인터뷰, 성공 사례 분석, 최신 트렌드 등과 같은 고급 정보를 큐레이션하여 매일 독자에게 전달 합니다. 고객들이 이러한 콘텐츠들을 지속적으로 학습하여 업계에 대한 전문성을 쌓는데 도움을 주고 매체력 향상도 도모합니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 이메일, 문자 메시지

🚗가고 싶을 때(I-want-to-go)

고객이 매장이나 특정 장소를 직접 방문해 서비스를 경험하거나 구매를 고려하는 단계인데요. 온라인에서 얻은 정보를 통해 오프라인 매장까지 자연스럽게 이어지는 순간으로 정의 될 수 있습니다.

✅필요한 콘텐츠

  • 할인 이벤트나 특별 혜택 정보를 제공하면 소비자의 관심을 끌고 빠른 방문 결정을 유도할 수 있습니다.
  • 지도 링크를 포함한 매장의 위치와 영업시간 등 정확한 정보를 제공하면 소비자가 장소를 쉽게 찾고 긍정적인 방문 경험을 할 수 있습니다.
마이크로 모먼트, 인포뱅크

(좌) 위치 정보 기반 ‘가볼만한 곳’ 카테고리(출처 : 카카오맵) /(우) 고객 위치 기반 차량 대여 알림 (출처 : 쏘카)

대표 사례

  • 카카오맵 : 실시간 위치 기반 서비스를 활용해 주변의 맛집, 편의시설, 명소 등의 정보를 직관적으로 제공합니다. 사용자는 현재 위치를 기준으로 인기 맛집을 쉽게 검색할 수 있으며 방문자 리뷰, 평점, 실시간 인기 순위를 참고해 최적의 선택을 할 수 있습니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 앱 푸시, 알림톡
  • 쏘카 : 실시간 위치 기반 서비스를 활용해 사용자가 가까운 차량을 빠르게 찾아 대여할 수 있도록 지원합니다. 뿐만 아니라 제휴 주차장, 충전소, 특정 지역에서 이용 가능한 이벤트 정보와 할인 쿠폰을 제공해 이동 중에도 다양한 혜택을 누릴 수 있도록 합니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 앱 푸시, 알림톡
  • 민팃[4]: 실시간 위치 정보를 바탕으로 사용자가 가까운 민팃 ATM 기기를 쉽게 찾을 수 있도록 합니다. 다양한 지도 서비스의 길 찾기 기능과 연동되어 최단 시간 내에 ATM 기기에 도착할 수 있으며, 거래 가능 여부도 실시간으로 확인할 수 있습니다. 고객이 민팃 ATM을 이용해 거래하고 싶을 때, 바로 신속하고 편리하게 이용할 수 있도록 돕습니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 앱 푸시, 알림톡

🛠️하고 싶을 때(I-want-to-do)

고객이 실행하려는 의지가 나타나는 단계입니다. 단순히 정보를 탐색하는 것을 넘어, 행동으로 옮기려는 구체적인 의도와 계획이 드러나게 되는데요. 예를 들어, 레시피를 따라 요리하거나, 새로운 기술을 배우고 적용하는 순간 등이 해당합니다.

✅필요한 콘텐츠

  • 제품 사용법이나 문제 해결 방법과 같은 실용적인 콘텐츠를 제공합니다.
  • 특히, 단계별로 따라 할 수 있는 가이드나 추천 조리법, 또는 이해를 돕는 튜토리얼 영상은 소비자의 행동을 돕는 데 매우 효과적입니다.
마이크로 모먼트, 인포뱅크

(좌) 사용자 리뷰 콘텐츠 기반 ‘둘러보기’ 탭 (출처 : 오늘의집)/ (우)요리 레시피와 재료 정보를 함께 제공하는 ‘매거진’ 카테고리 (출처 : 만개의 레시피)

대표 사례

  • 오늘의집: 집 꾸미기에 맞춘, 원하는 스타일의 인테리어 사진과 가이드는 고객에게 영감을 주고, DIY 방법을 쉽게 따라 할 수 있도록 돕는 콘텐츠를 제공합니다. 특히, 사용자 리뷰와 활용 팁은 고객이 오늘의집에 입점한 다양한 제품을 활용하여 쉽게 인테리어를 해볼 수 있도록 유도합니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 앱 푸시, 알림톡
  • 만개의 레시피: 사용자가 원하는 요리를 쉽고 빠르게 만들 수 있도록 다양한 레시피 콘텐츠와 상세한 조리 가이드를 제공합니다. 각 단계별 사진과 영상 가이드를 제공하며, 사용자 리뷰와 요리 팁을 활용해 다양한 방식으로 응용할 수 있도록 유도합니다. 또한, 레시피와 연계된 추천 식재료와 조리 도구를 함께 제안하여, 필요한 재료를 간편하게 구매하고 즉시 요리를 시작할 수 있도록 유도합니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 앱 푸시, SNS
  • 휘슬러코리아[5] : 고객이 전문적인 요리를 완성할 수 있도록 제품 활용법과 요리 팁 등의 콘텐츠를 제공합니다. 단계별 조리 방법과 함께 제품 활용 아이디어를 포함해 고객이 쉽게 따라하며 제품의 활용도를 높일 수 있도록 합니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 인스타그램, 네이버 스마트톡톡

🛍️구매하고 싶을 때(I-want-to-buy)

고객이 고려한 제품 혹은 서비스의 선택과 비교를 마치고 최종적으로 구매 결정을 내리는 단계인데요. 이 순간은 상품이나 서비스를 구매하거나 이용하기로 한 의사가 실행으로 옮겨지는 중요한 시점입니다.

✅필요한 콘텐츠

  • 기업은 제품이나 구독 서비스와 관련된 할인 정보, 실구매자 또는 사용자의 후기, 품질 인증 자료, 상품 비교 정보 등 실질적이고 신뢰를 주는 콘텐츠를 제공해야 합니다.
  • 이러한 자료는 소비자가 최종 결정을 내릴 때 필요한 확신을 심어줄 뿐만 아니라, 명확한 혜택과 신뢰도 높은 리뷰는 고객에게 긍정적인 구매 경험을 전달해줍니다.
마이크로 모먼트, 인포뱅크

(좌) 앱 구동시, 팝업으로 노출되는 ‘선착순 특가’ 팝업 (출처 : 쿠팡) (우) 상품 페이지 내 ‘컬리추천’에서 소개되는 ‘일일 특가(및 최저가)’ 컬리추천 (출처 : 컬리)

대표 사례

  • 쿠팡 : 상품 검색시 또는 장바구니 담기 단계에서 할인 쿠폰, 추가 적립 혜택, 한정 특가 등을 적극적으로 노출해 구매를 유도합니다. 특히 소비자가 특정 상품을 검색 했을 때, ‘로켓배송’ 가능한 상품을 상단에 노출해 ‘지금 구매’ 버튼을 클릭하도록 유도합니다. ‘구매’를 고민하는 순간에 빠른 배송을 옵션을 제공하여 구매 전환을 높이는 것입니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 앱 푸시, 팝업
  • 컬리 : 상품 페이지에서는 시즌별 할인, 한정 수량 상품, 카테고리별 신상품 추천 배너 또는 팝업을 통해 소비자의 관심을 끌고 구매 욕구를 자극합니다. 장바구니 단계에서는 무료 배송 조건 달성 안내와 추가 할인 혜택을 제공하여 최종 결정을 빠르게 내릴 수 있도록 돕습니다. 특히 당장 내일 아침까지 상품이 필요한 경우 ‘샛별배송’ 옵션을 제공하여, 구매로 이어지도록 하고 있습니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 앱 푸시, 알림톡, 팝업, SNS
  • 어바웃펫[6] : 반려동물의 먹거리, 용품, 의료 서비스 등 다양한 카테고리를 한곳에서 쉽게 비교하고 구매할 수 있도록 지원합니다. 상품 검색 시 반려동물 맞춤 추천 상품을 노출하거나, 장바구니 단계에서는 추가 할인 쿠폰, 정기배송 혜택 안내, 리뷰 기반 추천 상품을 안내해 고객이 빠르게 구매 결정할 수 있도록 돕습니다.
    • 대표적인 커뮤니케이션 채널 : 앱 푸시, 알림톡, SNS

결국, 고객의 관심을 사로잡는 데 필요한 것은 고객이 필요로 하는 순간에 제공되는 정확하고 적절한 정보인데요. 마이크로 모먼트는 브랜드와 고객이 가장 효과적으로 연결될 수 있는 중요한 접점을 강조하고 있습니다.

국내 브랜드들의 성공 사례는 이러한 ‘순간(Moment)’에 맞춘 고객 지향적인 콘텐츠와 채널을 활용해 고객의 신뢰를 얻고 행동을 유도할 수 있음을 잘 보여줍니다. 이러한 기회를 적극적으로 활용하여 고객의 요구를 충족한다면 더욱 긴밀한 관계를 형성할 수 있을 뿐만 아니라, 장기적인 고객 충성도를 기반으로 매출향상까지 기대할 수 있습니다. 지금 우리 비즈니스가 제공하는 정보들이 고객의 마이크로 모먼트에 충분히 노출되고 있는지 체크해보고, 빠르게 적용해 보세요!

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