다양한 채널을 통해 확보된 고객을 지속적으로 유지하는 것은 신규 고객을 획득하는 것만큼이나 중요합니다. 특히 재구매, 재방문을 유지하기 위한 메시징은 고객과의 관계를 강화하고 브랜드 충성도를 높이는 데 핵심적인 역할을 합니다. 국내외 여러 브랜드 중심의 기업들은 혁신적인 메시징 전략을 통해 놀라운 성과를 거두고 있습니다. 이들의 성공 사례는 단순히 운에 의한 것이 아닌 체계적이고 전략적인 접근 방식이 있었기에 가능했을 겁니다.
이번 ‘고객 리텐션 높이는 메시징 관리 팁 4가지’는 다양한 기업들의 고객 커뮤니케이션 핵심 전략과 연관된 사례를 자세히 살펴보며 설명해 드리고자 합니다.
1. 다채널 메시징으로 고객 접점 확대하기
메시지를 보내는 채널을 다양화하는 것은 고객과의 접점을 확대하는 데 있어 어느덧 필수적인 트렌드로 자리 잡았습니다. 특히 문자(SMS, LMS, MMS), 카카오톡 메시지(알림톡,친구톡), 이메일, 챗봇 등 다양한 채널을 통합적으로 활용하는 전략이 효과를 보고 있습니다.
대표적인 예로 국내 ‘C 유통 플랫폼’은 고객의 구매 이력과 행동 패턴을 분석하여 각 채널별로 최적화된 메시지를 전송하는 알고리즘을 가지고 있습니다. 알림톡, 문자 등으로 장바구니에 담아둔 상품에 대해 적용 가능한 할인 쿠폰이 있음을 알리고, 이메일로는 관련 상품 추천을 보내는 식입니다. 이곳은 이러한 다채널 접근으로 고객 재방문율을 계속 높였습니다. 또한 ‘K 유통 플랫폼’의 경우도 마찬가지로 이메일을 통해 새로운 제품 출시 소식을 전달하고, MMS 또는 RCS 이미지 템플릿으로는 고객이 관심 있어 하는 상품의 특별 할인 쿠폰을 제공하며, 카카오톡 채널로 고객 문의를 실시간으로 처리합니다.
이렇게 다채널 메시징 플랫폼 등에 노출된 고객은 여러 가지 방식으로 브랜드와 소통하면서 ‘고객 구매 여정’의 시간을 단축하게 됩니다.
2. 개인화된 메시지로 고객 경험 개선하기
개인화된 메시지를 통한 고객 경험 개선은 ‘모바일 퍼스트(Mobile first), 복잡한 마케팅 여정(Messy Middle Funnel) 트렌드’에 있어서 매우 중요한 전략일 것입니다. 이는 고객 리텐션을 높이고 브랜드 충성도를 강화하는 데 큰 역할을 합니다.
개인화 마케팅은 고객의 행동 패턴과 니즈를 분석하여 각 개인에게 맞춤화된 경험을 제공하는 것을 목표로 하게 되는데요. 고객의 기본 정보를 포함해 고객의 구매 이력, 선호도, 행동 데이터 등을 종합적으로 활용하여 보다 관련성 높은 콘텐츠를 제공하는 것을 의미합니다. 특히 메시지 발송 시에는 ‘변수 기능’을 사용하여 여러 가지 개인화된 정보를 담아 구현할 수 있죠.
‘C 유통 플랫폼’에서 고객이 장바구니에 담아둔 상품에 대한 할인 쿠폰을 제공하는 경우를 더 자세히 들여다볼까요? 이곳에서는 해당 상품명을 포함하여 개인화된 푸시 알림을 보냅니다. 예를 들면 “이비즈님, 지금 장바구니에 담아둔 OO메뉴 3천원 할인 쿠폰 받아 가세요”와 같은 식으로 말이죠. 여기에 상황에 따라 무료 배송 쿠폰이나 추가 할인 혜택까지 더해 구매 전환을을 높이는 것에 집중합니다.
주문 이력과 선호도를 분석하여 띄우는 앱 푸시 알림 예시 이미지
‘Y배달 플랫폼’ 또한 고객의 주문 이력과 선호도를 분석하여 개인화된 음식점을 모바일 앱 프론트(메인)에 노출하며, 별도 푸시 알림으로도 전송합니다. 또한 알림톡으로 맞춤형 할인 쿠폰을 제공하며, 이메일로는 새로운 맛집 정보를 공유합니다. 이런 방식의 다채널 개인화 전략은 주문 빈도율을 상승시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 최적의 타이밍에 메시지 발송하기
고객 경험을 개선하고 마케팅 효과를 극대화하기 위해서는 ‘최적의 타이밍에 메시지를 발송’하는 전략을 주로 활용합니다. 고객의 구매 여정 단계에서 적절한 타이밍에 발송된 메시지는 고객의 반응률을 크게 높일 수 있습니다.
‘C 유통 플랫폼’의 경우 고객이 최초로 로그인한 직후에는 온보딩 관련 내용을, 구매 이후에는 상품 관련 문의 안내 메시지를 발송합니다. 이렇게 타이밍을 맞춘 메시지는 고객이 필요한 순간에 적절한 정보를 제공받게 하여 만족도를 높입니다.
또한, OTT 플랫폼 N사는 사용자의 시청 패턴을 분석하여 가장 활발하게 콘텐츠를 소비하는 시간대에 맞춰 새로운 콘텐츠 추천 알림을 보냅니다.[2] 이런 개인화된 추천 타이밍을 통해 사용자의 참여도를 높이고 플랫폼 체류 시간을 증가시키는 리텐션을 일으키는 것이죠. 이러한 N사의 데이터 분석 기반의 사용자 시청 시간 및 체류 시간을 늘리는 마케팅은 2013년부터 이어져 오고 있습니다.
4. 고객의 유형에 맞는 최적의 메시지 개발
고객의 유형에 맞는 최적의 메시지 개발은 리텐션에 있어서 가장 주목해야 하는 전략적인 방법입니다. 특히 고객 세분화 분석(RFM : Recency 얼마나 최근에, Frequency 얼마나 자주, Monetary value 얼마나 많이 매출을 발생시켰는지)를 통해 고객을 세분화하고, 각 유형에 맞는 메시지를 개발하여 A/B 테스트를 실시함으로써 메시징 전략을 최적화할 수 있습니다. 예를 들어 최근 구매한 고객(R)에게는 제품 사용 팁을, 자주 구매하는 고객(F)에게는 로열티 프로그램 정보를, 고액 구매 고객(M)에게는 프리미엄 서비스 안내 메시지를 보내는 식으로 접근할 수 있습니다.
이러한 메시지들을 고객의 유형별로(특히 커머스 플랫폼의 경우 구매 가격, 구매 횟수, 구매 이력에 기초한 유형별로) A/B 테스트를 진행하여 가장 효과적인 메시지 내용과 빈도를 찾아낼 수 있습니다. 또한 리텐션 지표뿐만 아니라 푸시 알림 해제율, 이메일 수신 거부율, 메시지 반응률 등 다양한 채널별 지표도 함께 모니터링하여 어떤 채널이 해당 고객 유형에게 가장 리텐션을 일으킬 수 있을지도 적절히 판단해야 합니다.
‘국내 패션 유통 플랫폼 S사’의 경우, 고객의 로그인 및 앱 설치 이후 방문 횟수, 구매 이력, 구매 금액에 따라 ‘우수 고객 특별 혜택’ LMS 문자를 발송하고 있는데요. ‘간편 로그인’ 후 방문할 수 있는 이벤트 페이지에서 ‘특별 프로모션’과 별도의 쿠폰함 혜택을 제공하고 있습니다. 이는 곧 고객의 구매 경험 및 할인 혜택을 동시에 진행하는 리텐션 중심의 마케팅 사례로 볼 수 있죠.
위의 사례들은 고객 유형별로 최적화된 메시지 전략을 수립하고, 장기적인 고객 관계 형성에 기여한 것으로 볼 수 있습니다. 고객 리텐션을 높이기 위해서는 다양한 채널을 활용한 메시징, 개인화된 내용 작성, 적절한 타이밍과 고객 유형을 면밀하게 파악하는 것이 중요한 것으로 요약할 수 있는데요. 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 적절한 시기에 가치 있는 정보를 제공한다면 고객 리텐션 향상은 물론 브랜드 충성도까지 높일 수 있을 것입니다.
