제품 구매 또는 서비스 이용이 일회성이라 할지라도 나의 행동에 따라 메시지는 여러 번 받게되는 경험을 많은 분들이 해보셨을 겁니다. 바로 수많은 브랜드와 기업이 여러분들에게 발송하는 메시지를 자동화해 둔 덕분인데요. 이번 콘텐츠에서는 ‘메시지 자동화’의 중요성과 고객 여정별로 어떤 모먼트에 자동으로 발송되는 메시지가 필요한지 알아보겠습니다.
일상에 녹아 들어 있는 메시지 자동화

생일을 맞은 김비즈 씨의 하루를 살펴볼까요? 김비즈 씨는 아침에 카페 앱에서 생일 기념으로 무료 음료 쿠폰이 발행되었다는 메시지를 받았습니다. 점심 무렵에는 저녁에 방문하기 위해 미리 예약해두었던 식당의 위치 정보와 예약 내역을 리마인드 해주는 메시지를 받았고요. 열심히 일을 하던 오후에는 친구가 생일을 축하한다며 보내준 선물이 배송 대기 중이라는 메시지도 받았습니다. 이는 모두 김비즈 씨의 생년월일 정보, 예약 내역, 구매 및 배송 데이터 등을 기반으로 자동화 설정되어 발송되는 메시지입니다.
이 외에도 온라인 쇼핑몰에서 상품을 구매하고 집으로 받아보는 과정, 특정 앱의 서비스를 사용하는 과정, 오프라인에서 물건을 예약하고 찾는 등 다양한 상황에서 메시지 자동화를 경험하고 있습니다. 소비자의 행동 단계에 맞추어 발송되는 이런 메시지를 통해 브랜드나 기업이 정확하고 친절하다는 인상이 심어지기도 하죠.
메시지 자동화 모먼트 5단계로 자세히 살펴보기
이제 메시지 자동화가 필요한 모먼트를 단계별로 자세히 확인보겠습니다. 많은 분이 보편적으로 경험했을 ‘온라인 쇼핑몰에서 상품을 구매한 경우’를 기준으로 설명해 보겠습니다.
✅1단계 : 첫 번째 액션 기념해 주기

무언가 구입하기 위해 상점에 들어갔는데 점원이 인사를 건네지 않고 본체만체해서 기분이 나빴던 경험, 한 번쯤은 있지 않나요? 온라인이라고 다르지 않습니다. 우리 브랜드 혹은 비즈니스에 관심을 보인 고객의 첫 번째 행동을 기념하고 즉각적으로 반겨주는 일은 고객과의 긍정적인 관계 형성을 위한 첫걸음입니다. 많은 서비스의 고객 여정은 회원가입부터 시작되는데요. 새로운 고객을 환영하는 메시지와 더불어 기초적인 서비스 이용 정보를 즉시 전달해 보세요. 이어서 고객이 첫 구매를 했을 때도 감사의 마음을 담은 메시지를 발송하게 설정한다면 ‘좋은 첫인상’을 남기는 단계는 무사히 완료됩니다.
✅2단계 : 현재 상태 알려주기

이후에는 고객이 요청한 사항에 대한 진행 상황을 알려줘야 합니다. 온라인 쇼핑에서는 상품의 배송 기간과 퀄리티가 쇼핑 만족도에 영향을 미치기 때문에 이를 정확하게 알려주는 것이 중요합니다. 짧게는 몇 시간, 길게는 하루 단위로 바뀌는 배송 상태에 맞춰 즉시 전달할 때도 자동화된 메시지가 필요하죠. 따라서 주문 완료 이후, 주문 정보에 대한 확인부터 배송 시작, 배송 완료까지 단계마다 현재 정보를 담은 메시지를 발송한다면 배송에 대한 고객의 불안을 해소하고 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
✅3단계 : 사후 관리하기

제품 배송이 완료된 이후의 커뮤니케이션도 매우 중요합니다. 우리 제품을 구매한 고객에게 지속적으로 관심을 둔다는 인상을 메시지로 전달할 수 있기 때문인데요. 구매 후 1주일 이내에 제품 사용 팁이나 관리 방법을 안내하는 사후 관리 차원의 애프터 케어 메시지를 보내 고객 만족도를 높여 보세요. 또한, 상품이나 서비스 사용 주기를 고려하여 적절한 시기에 리뷰를 요청하여 상품에 대한 고객 피드백을 수집하는 것도 좋은 전략입니다.
✅4단계 : 2차 액션 유도하기

고객의 첫 액션이 잊히기 전에 2차 액션을 유도하는 메시지를 자동화하는 것도 좋습니다. 앞선 단계를 통해 쇼핑몰과 상품에 긍정적인 인상을 받게 된 고객이라면 이 단계에서 또 다른 액션을 취할 확률이 매우 높아지기 때문이죠. 예를 들어 첫 구매 상품의 사용 기한이 만료되기 이전, 최소 1주 이내에 재구매를 유도하는 메시지 등을 자동화하는 것입니다. 고객의 구매 이력을 바탕으로 연관 상품을 추천하고 할인 혜택을 제공하는 메시지를 보내도록 자동화하는 것도 좋습니다. 1단계부터 3단계까지는 고객의 최초 액션에서 파생된 모먼트를 공략했다면 4단계는 새로운 단계의 액션을 유도하기 위해 메시지를 보내는 것이죠.
✅5단계 : 필수 고지 사항 안내하기

마지막 단계는 바로 법령으로 정해진 필수 고지 사항을 담은 메시지를 자동화하는 것입니다. 대표적으로는 연 1회 필수로 발송해야 하는 개인정보 이용 제공 내역, 광고성 메시지에 대한 최초 수신 동의 이후 2년 주기로 갱신되는 수신 동의 관련 메시지를 예로 들 수 있습니다. 고지해야 하는 시기가 정해져 있는 만큼 메시지로 자동화하여 전달한다면, 제때 고객들에게 필수 사항을 안내할 수 있고, 고객 신뢰도를 향상시키는데도 도움이 될 것입니다.
지금까지 효율적인 메시징 관리를 위해 필수적인 자동화 모먼트를 5단계로 나눠 살펴보았는데요. 각 단계의 메시지를 어떤 채널에서, 어떤 형태로 보내면 더 효과적일지 고민이 된다면 고객의 구매 여정을 나타내는 프레임워크인 ‘퍼널’에 대해 알려드리는 ‘신규 비즈니스를 위한 마케팅 퍼널 3단계에 따른 커뮤니케이션 채널 활용 사례’ 내용도 참고해 보세요!