CRM 마케팅이란? 우리 회사 고객 데이터로 시작하는 법

🤝 CRM 마케팅이란 무엇인가요

CRM 마케팅은 고객 데이터를 기반으로 고객과의 관계를 관리해서 재방문, 재구매, 장기 유지를 만드는 마케팅입니다. CRM(Customer Relationship Management)은 고객 관계 관리를 뜻해요. 고객이 누구인지, 언제 방문했는지, 무엇을 구매했는지 기록하고 그 정보에 맞춰 고객마다 다른 메시지를 보내는 활동이 CRM 마케팅의 기본이에요.

핵심은 고객마다 다른 메시지를 보낸다는 점입니다. 한 달 전 상담만 받고 등록하지 않은 고객과 3년째 다니는 단골에게 보낼 메시지는 달라야 하죠. 고객 데이터가 있으면 이 구분이 가능해집니다. 이 차이는 성과로도 확인됩니다. 맥킨지의 개인화 리서치에 따르면 개인화에 뛰어난 기업은 평균 수준의 기업보다 해당 활동에서 40% 더 많은 매출을 만드는 것으로 나타났어요. 

신규 고객 유치 마케팅을 대체하는 개념은 아니에요. 광고로 새 고객을 데려오는 일은 여전히 중요한 기본입니다. 다만 데려온 고객이 한 번 구매로 끝나지 않고 두 번째, 세 번째 구매로 이어지게 만드는 장치가 CRM 마케팅이에요. 광고비로 만든 고객 데이터를 한 번 쓰고 버리지 않는 방법이라고 볼 수 있죠.

💬 CRM 마케팅, 어떤 채널이 효과적일까요

CRM 마케팅에 쓰이는 채널은 크게 두 갈래로 나뉩니다. 이메일, 앱 푸시, 인앱 메시지처럼 자사 앱이나 웹사이트를 기반으로 하는 채널과 문자, 카카오톡처럼 휴대폰 번호만 있으면 보낼 수 있는 메시지 채널이에요. 앱 기반 채널은 고객이 앱을 설치하고 푸시 수신에 동의해야 도달할 수 있지만 메시지 채널은 연락처만으로 시작할 수 있습니다.

국내에서는 메시지 채널의 비중이 특히 큽니다. 카카오 공식 발표에 따르면 알림톡 일간 발송량은 최고 1억 건을 돌파했어요. 주문 안내부터 재구매 유도까지 기업과 고객 사이 커뮤니케이션의 상당 부분이 카카오톡과 문자로 오가고 있다는 뜻이죠.

CRM 마케팅이 성과로 이어진 국내 기업 사례도 있습니다. 컬리는 고객의 반응에 따라 쿠폰 문자의 발송 주기를 조절하는 전략을 운영했고 컬리의 2022년 공식 발표 기준 신규 고객 재구매율은 77%였어요. 고객 데이터를 기준으로 메시지를 설계한 결과입니다. 이 사례의 자세한 전략은 문자 마케팅 성공 사례, 성과 내는 기업은 뭐가 다를까?에서 확인할 수 있어요.

💡 CRM 마케팅으로 할 수 있는 것들

업종별로 CRM 마케팅이 실제 어떤 모습인지 살펴볼게요.

학원이라면

상담을 받고 등록하지 않은 학부모 명단이 있다면 겨울방학 특강 모집 시기에 이 명단에만 마감 임박 안내를 보낼 수 있어요. 이미 상담까지 받은 학부모는 아무 접점이 없던 사람보다 등록 가능성이 높은 대상입니다. 재원생 학부모에게는 등원 안내와 성적 리포트를, 상담 후 미등록 학부모에게는 모집 소식을 보내는 식으로 대상에 따라 메시지를 나누는 거예요. 학원의 메시지 자동화 사례는 수강생 학습 현황과 학부모 관리, 알림톡으로 자동화에서 자세히 확인할 수 있습니다.

병원이라면

마지막 방문일 데이터가 있으면 정기 검진 주기가 지난 환자에게 리마인드 메시지를 보낼 수 있습니다. 6개월마다 스케일링을 받아야 하는 치과라면 마지막 방문일에서 6개월이 지난 환자 목록을 뽑아 예약 안내를 보내는 방식이죠. 환자 입장에서는 잊고 있던 검진을 챙겨주는 메시지이기 때문에 광고보다 안내에 가깝게 받아들여져요. 병원의 메시지 활용 전략은 환자도 만족하고 병원 매출도 올리는 ‘이 메시지’의 비밀에서 더 확인할 수 있어요.

커머스라면

첫 구매 고객에게는 재구매 쿠폰을, 장기간 구매가 없는 고객에게는 복귀 혜택을 보낼 수 있습니다. 구매 이력에 따라 고객을 나누면 같은 프로모션이라도 대상별로 다른 메시지를 쓸 수 있어요. 장바구니에 상품을 담고 떠난 고객을 되돌리는 방법은 장바구니 이탈 고객, 놓치지 말고 구매전환으로!에서 다뤘습니다.

세 사례는 모두 ‘고객을 조건으로 나누고’ ‘그 그룹에 맞는 메시지를 보내는’ 구조입니다. 업종이 달라도 CRM 마케팅의 뼈대는 이 두 가지예요.

📂 CRM 마케팅, 이렇게 시작하세요

앞서 본 ‘고객을 나누고 메시지를 보내는’ 구조를 만드는 과정을 네 단계로 정리했어요. 거창한 준비 없이 지금 갖고 있는 것부터 시작하면 됩니다.

1단계, 흩어진 고객 데이터 모으기

엑셀 명단, 휴대폰 주소록, 예약 장부에 흩어져 있는 고객 정보를 한곳에 모으는 것이 출발점입니다. 이름과 연락처는 가장 기본이 되는 고객 정보라서 이 두 가지만 있어도 시작할 수 있어요. 구매일, 방문일, 등록 과목 같은 정보가 있다면 함께 정리해 두세요. 이 정보가 다음 단계에서 고객을 나누는 기준이 됩니다.

2단계, 고객을 조건으로 나누기

모은 데이터를 기준으로 고객을 그룹으로 나눕니다. 이렇게 나눈 고객 그룹을 세그먼트라고 불러요. 나누는 기준은 지역, 연령, 구매 금액 등 다양하지만 처음이라면 방문과 구매 이력을 기준으로 나누는 방법이 가장 간단합니다. 최근 3개월 내 신규 고객, 6개월 이상 방문이 없는 휴면 고객, 구매 횟수가 많은 단골 고객으로만 나눠도 보낼 수 있는 메시지가 달라져요. 반복 조회, 장바구니 이탈 같은 행동을 기준으로 나누는 방법은 행동 유형별 고객 세그먼트, 타겟 메시지로 공략!에서 확인할 수 있습니다.

3단계, 그룹별로 메시지 보내기

나눈 그룹에 맞는 메시지를 채널로 보냅니다. 기업에서 활용할 수 있는 대표적인 메시지 채널은 이렇습니다.

• 카카오톡 알림톡: 예약 안내, 리마인드 같은 정보성 메시지를 보내는 채널이에요. 광고성 내용은 발송할 수 없습니다. 카카오톡 대화 목록에 바로 노출되기 때문에 확인율이 높은 편이고, 발송에 실패하면 문자로 자동 전환되는 대체발송도 설정할 수 있어요.
• 카카오톡 브랜드 메시지: 프로모션, 혜택 안내 같은 광고성 메시지를 카카오톡으로 보낼 수 있어요.
• SMS/LMS/MMS: 카카오톡을 쓰지 않는 고객까지 도달할 수 있는 기본 채널입니다. 짧은 안내는 SMS, 긴 안내문은 LMS, 이미지가 필요하면 MMS를 쓰면 돼요.
• RCS: 이미지와 버튼을 담을 수 있는 차세대 문자 규격입니다. 별도 앱 설치 없이 기본 문자 앱으로 수신되고 2026년 1월부터 아이폰까지 정식 지원이 확대됐어요. 브랜드 메시지와 어떻게 다른지 궁금하다면 RCS vs 카카오톡 브랜드 메시지, 마케터를 위한 채널 선택 가이드에서 비교할 수 있습니다.

앞서 본 학원, 병원 사례처럼 정보성 안내는 알림톡으로, 모집이나 프로모션은 브랜드 메시지나 문자로 보내는 식으로 메시지 성격에 맞는 채널을 고르면 됩니다.

4단계, 반응 확인하고 다듬기

보낸 메시지의 발송 결과와 반응을 확인하고 다음 발송에 반영합니다. 어떤 그룹이 메시지에 반응했는지, 어떤 시간대 발송이 효과적이었는지 쌓이는 기록이 다음 CRM 마케팅의 재료가 돼요. 어떤 지표를 어떤 순서로 봐야 하는지는 마케팅 지표 보는 순서, 메시지 채널 성과는 어떻게 측정할까?에서 정리했습니다.

이 네 단계를 도구 없이 수작업으로 하려면 매번 엑셀에서 명단을 추리고 발송 파일을 만드는 반복 작업이 필요합니다. 비즈고 CRM을 활용하면 고객 데이터 등록부터 세그먼트 분류, 메시지 발송까지 한곳에서 처리할 수 있어요. 자세한 기능은 비즈고 CRM 기능 소개에서 확인할 수 있습니다.

한번 정리한 세그먼트별 메시지는 비즈고 워크플로우로 자동화할 수 있어요. 노드를 연결하는 것만으로 스케줄 발송과 조건 분기를 설정할 수 있기 때문에 개발자 없이도 매주 반복되는 발송을 자동으로 돌릴 수 있습니다.

CRM 마케팅의 시작은 갖고 있는 고객 데이터를 꺼내는 일입니다. 쌓아둔 고객 명단이 있다면 오늘 그 파일을 열어 신규, 휴면, 단골 세 그룹으로 나눠보세요. 그것만으로 첫 CRM 마케팅을 시작할 준비가 끝납니다.