고객 절반이 수신거부하는 이유, 개인화 부족 때문입니다

자주 구매하는 브랜드에서 메시지가 왔는데 막상 열어보니 나와는 전혀 상관없는 이벤트 소식인 경우를 떠올려 보세요. 처음엔 그냥 넘기지만 이런 일이 반복되면 점점 그 브랜드의 메시지를 무시하게 됩니다. 알림이 와도 확인하지 않고 결국엔 수신거부 버튼을 누르게 되죠.

반대의 경험도 있습니다. 장바구니에 담아둔 상품의 할인 소식이 딱 맞는 타이밍에 도착했을 때죠. “어떻게 알았지?” 싶을 정도로 나에게 필요한 정보가 오면, 브랜드에 대한 호감이 올라가고 구매로 이어질 확률도 높아집니다.

이 차이를 만드는 것이 바로 초개인화입니다. 2026년, AI가 마케팅 전반을 재편하는 지금 초개인화는 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다.

초개인화 마케팅이란

초개인화는 단순히 고객 이름을 넣어 보내는 수준의 개인화와는 다릅니다. 기존 개인화 마케팅이 고객을 비슷한 그룹으로 묶어 타게팅했다면, 초개인화는 개별 고객의 실시간 행동 데이터를 분석해 1대1 맞춤형 경험을 제공하는 방식입니다.

예를 들면, 기존 방식은 30대 여성 고객군에게 화장품 할인 쿠폰을 일괄 발송하는 식이었죠. 초개인화 방식은 다릅니다. 특정 고객이 최근 어떤 상품을 봤는지, 장바구니에 무엇을 담았는지, 평소 어떤 시간대에 쇼핑하는지를 종합적으로 분석합니다. 그리고 그 고객이 관심을 보인 바로 그 상품의 정보를 가장 반응할 확률이 높은 시간에 전달합니다.

초개인화, 정말 효과가 있을까?

네이버플러스 스토어는 2025년 3월 출시 이후 AI 기반 개인화 추천 시스템으로 주목받고 있어요. 하이퍼클로바X와 개인화 추천 기술을 기반으로 사용자 취향과 쇼핑 맥락을 분석해, 개인마다 각기 다른 혜택과 상품을 추천하죠. ZDNet 보도에 따르면, AI 추천 영역을 통한 거래 비중이 기존 대비 20%p 높게 나타났으며 브랜드스토어의 충성 고객 수는 무려 4.8배 증가했습니다.

29CM의 푸시 개인화 프로젝트도 흥미로운 결과를 보여줍니다. 요즘IT에 소개된 내용에 따르면, 29CM는 사용자의 브랜드 관심 행동을 분석해 개인화된 푸시 메시지를 발송했고, 그 결과 푸시 클릭률이 6배 증가했습니다. 29CM 마케터는 마케팅에는 고객에게 피로를 줄 수밖에 없는 행동이 많은데, 이 문제를 해결하기 위해 핵심적인 부분이 개인화라고 설명했어요.

메시지 채널에서 초개인화가 중요한 이유

그렇다면 왜 하필 메시지 채널일까요? 

정답은 압도적인 도달률에 있습니다. 이메일의 평균 열람률이 20~30% 수준인 것에 비해, 문자 메시지는 고객이 스마트폰을 켜는 순간 즉각적으로 확인하게 됩니다.

하지만 주의할 점은 ‘관련성’입니다. 높은 도달률은 양날의 검과 같습니다. 내용은 보지도 않고 삭제하는 이메일과 달리, 문자는 폰 진동과 함께 즉각 확인하게 됩니다. 이때 내용이 스팸처럼 느껴진다면? 피로도는 훨씬 빠르게 쌓이고 수신 거부로 이어집니다. 따라서 메시지 채널이야말로 이건 나에게 꼭 필요한 정보라는 인식을 심어주는 초개인화 전략이 가장 절실한 곳입니다.

초개인화 메시지 마케팅, 어디서부터 시작해야 할까?

그렇다면 이 관련성을 기술적으로 어떻게 구현할 수 있을까요? 막연해 보이지만 다음 4단계 프로세스를 차근차근 따라가보면 시작할 수 있습니다.

1. 데이터 통합

가장 먼저 파편화된 데이터를 하나로 모아야 합니다. 웹사이트에서의 클릭, 앱에서의 장바구니 담기, 오프라인 구매 이력 등 흩어진 데이터를 고객 식별자(ID) 하나로 통합하여 한 사람의 여정을 온전하게 파악하는 것이 초개인화의 기초입니다.

2. AI 기반 1:1 분석

데이터가 모였다면 이제 분석할 차례입니다. 과거에는 개인화를 하려면 마케터가 엑셀 데이터를 다운로드해 나이, 성별, 구매액 기준으로 일일이 필터를 걸어야 했습니다. 하지만 이제는 여러 AI 툴을 활용해 수백만 건의 고객 로그(클릭, 체류 시간)를 실시간으로 분석해 “이 고객은 지금 ‘운동화’가 필요하다”는 사실을 찾아낼 수 있죠. 인간의 시간으로는 불가능했던 전수 조사가 가능해진 것입니다.

3. 치환 문구를 활용한 초개인화 메시지 발송

분석 결과를 바탕으로 실질적인 메시지 발송을 준비할 단계입니다. 이때 메시징 서비스의 치환 문구 기능을 활용하면, 수만 명의 고객에게 각기 다른 내용을 손쉽게 발송할 수 있습니다. 마케터는 단 하나의 메시지 템플릿에 변수만 설정하면 됩니다.

• 템플릿: #{고객명}님, 장바구니에 담은 #{상품명} 재고가 #{수량}개 남았습니다.

• A 고객 수신: 홍길동님, 장바구니에 담은 나이키 러닝화 재고가 2개 남았습니다.

• B 고객 수신: 김철수님, 장바구니에 담은 캠핑 의자 재고가 5개 남았습니다.

이처럼 치환 문구를 이용하면, 하나의 템플릿으로도 수만 명에게 각기 다른 나만의 메시지를 보내는 초개인화를 구현할 수 있습니다.

4. 성과 측정 및 자동 최적화

발송 후에는 반드시 성과를 측정해야 합니다. 열람률, 클릭률, 전환율, 수신거부율 등의 지표를 확인하고, A/B 테스트를 통해 어떤 메시지가 더 효과적인지 검증하는 과정이 필요해요. 29CM도 A/B 테스트를 3~4회 반복하며 브랜드를 강조한 메시지가 가장 높은 클릭률을 기록한다는 인사이트를 얻었다고 합니다.

채널별 초개인화 메시지 적용 방법

1. RCS (Rich Communication Services) 

RCS는 기존 문자의 한계를 뛰어넘어 앱 수준의 경험을 제공하는 차세대 메시징 채널입니다. 앞서 준비한 개인화 텍스트에 이미지와 버튼을 더해 시각적 효과를 극대화해 보세요.

• 데이터 기반 최적화: RCS는 고객 반응 데이터를 확인할 수 있어 초개인화의 선순환 구조를 만들 수 있습니다. 삼성 단말의 경우 수신 및 읽음 확인이 가능하며, 메시지 내 버튼 클릭 데이터는 모든 단말에서 공통적으로 확인할 수 있습니다. 이를 통해 반응하지 않은 고객에게만 다른 혜택을 제안하는 등의 후속 시나리오 설계가 가능합니다.

2. 카카오톡

카카오톡은 브랜드 메시지로 업그레이드되면서 마케팅 활용도가 대폭 강력해졌습니다.

• 치환 문구와 몰입형 포맷의 결합: 많은 기업이 선호하는 와이드 이미지형이나 캐러셀 피드형과 같은 몰입도 높은 포맷을 활용해 보세요. 시선을 사로잡는 큰 이미지로 주목도를 높이고, 메시지 본문이나 제목에는 치환 문구(#{상품명}, #{고객명})를 적용해 “나를 위한 메시지”임을 확실하게 각인시킬 수 있습니다.
• 타겟의 확장: 기존에는 ‘친구’를 맺은 고객에게만 메시지를 보낼 수 있었지만, 이제 브랜드 메시지는 친구 추가 여부와 관계없이 마케팅 수신 동의를 한 고객이라면 누구에게나 광고 메시지를 발송할 수 있게 되었습니다. AI 분석으로 추출된 구매 가망 고객 리스트에게 광범위하게, 하지만 개인화된 메시지를 보낼 수 있는 기회입니다.