할인 쿠폰 없이 휴면 고객을 되돌린 리인게이지먼트 마케팅 성공 사례

실제로 글로벌 컨설팅 기업 Bain & Company의 리포트에 따르면, 금융 서비스 분야에서 고객 유지율이 단 5%만 증가해도 기업의 이익은 25% 이상 증가한다고 합니다.

이 데이터는 우리에게 중요한 사실을 알려줍니다. 바로 잠시 우리를 잊은 ‘휴면 고객’을 다시 불러오는 리인게이지먼트(Re-engagement) 마케팅이 가장 효율적인 성장 전략일 수 있다는 점이죠. 오늘은 떠나간 고객을 다시 우리 브랜드의 든든한 팬으로 만드는 구체적인 메시징 전략을, 글로벌 성공 사례와 함께 알려드릴게요.

💡 글로벌 기업들의 리인게이지먼트 마케팅 성공 사례

“휴면 고객에게는 결국 금전적인 할인 혜택이 정답 아닌가요?” 물론 할인은 강력한 수단이지만, 그것만이 유일한 방법은 아닙니다. 세계적인 브랜드들은 어떻게 할인 없이도 고객의 마음을 되돌리는지 4가지 성공 사례를 통해 그 비결을 살펴보겠습니다.

1. 듀오링고(Duolingo)의 인간적인 고백｜ 저희 알림, 효과가 없나 봐요…

때로는 가장 완벽한 설득보다 조금은 어설픈 ‘솔직한 고백’이 고객의 마음을 열 때가 있습니다. 듀오링고는 바로 이 점을 파고들었죠. 반복적인 알림에도 사용자가 돌아오지 않자 마치 슬프다는 듯 “저희가 보내는 알림, 효과가 없나 봐요.” 라는 메시지를 보냈습니다.

이는 ‘우리가 고객님을 다시 데려오려고 이렇게 노력했는데, 잘 안 먹히네요’라는 상황을 브랜드가 스스로 인정하는 것입니다. 이런 솔직함은 고객의 경계심을 무너뜨리고, 딱딱한 브랜드가 아닌 감정을 가진 인간적인 존재로 느끼게 만듭니다.

그 결과 고객은 ‘마케팅 메시지’를 받은 것이 아니라, 솔직하고 재치 있는 친구의 푸념을 들은 것처럼 느끼게 되어 결국 웃으며 앱을 다시 켜보게 되는 거죠.

2. 헤드스페이스(Headspace)의 심리적 문턱 제거 ｜ 부담 없이 14일 무료로 시작하세요.

명상 앱 헤드스페이스는 유료 구독을 망설이다 이탈한 고객에게 “14일 무료 체험으로 다시 시작해보세요” 라고 제안했습니다. 이 접근의 핵심은 고객이 다시 돌아오는 데 느끼는 심리적, 금전적 장벽을 완전히 제거하는 데 있습니다. ‘다시 결제하라’는 압박 대신 ‘일단 편하게 다시 써보라’는 제안은 고객의 거부감을 크게 낮춥니다. 일단 서비스를 다시 경험하며 그 가치를 재발견하게 되면, 자발적인 구매 전환으로 이어질 가능성이 높아지는 것은 당연한 수순입니다.

3. 웹플로우(Webflow)의  대세감 형성 ｜나만 뒤처질 순 없죠.

‘나만 빼고 다 쓰는 것 같은’ 느낌을 주는 것만큼 강력한 재방문 동기는 없습니다. “이게 요즘 대세구나”라는 인식을 심어주는 거죠. 웹사이트 빌더인 웹플로우는 잠시 서비스를 떠났던 고객에게 “지난번 접속 이후 10,234명의 디자이너가 새로 가입했어요” 라는 메시지를 전달했습니다.

이 메시지는 고객의 마음속에 ‘이렇게 많은 전문가들이 새로 합류했다고?’, ‘나만 모르는 중요한 흐름이 있나?’ 하는 호기심과 불안감을 동시에 자극합니다. 이는 고객에게 ‘나만 뒤처지면 안 되겠다’는 FOMO 심리를 만들어 서비스를 다시 방문해야 할 명확한 명분을 제공하는 효과적인 방법입니다.

4. 그래머리(Grammarly)의 성장 파트너십 ｜165주 연속으로 글을 작성하셨어요.

그래머리는 고객의 개인적인 사용 데이터를 기반으로 “165주 연속으로 글을 작성하는 대기록을 세웠습니다!” 와 같이 매우 구체적이고 개인화된 성과를 알려주었습니다. 이는 리인게이지먼트 전략 중 가장 정교한 접근법으로, 고객을 마케팅 대상이 아닌 ‘우리 서비스와 함께 성장하는 파트너’로 인식시키는 효과가 있습니다.

이처럼 나의 활동 기록을 기억하고 그 꾸준함을 함께 축하해주는 메시지는 단순한 정보 전달을 넘어 깊은 정서적 유대감을 형성합니다. 이는 고객이 브랜드를 단순한 서비스가 아닌, 자신의 성장을 돕는 동반자로 느끼게 하여 장기적인 충성도를 확보하는 최고의 방법이죠.