메시징 서비스를 도입하고 운영하다 보면, 때로는 예상치 못한 기술적 문제나 복잡한 정책 때문에 어려움을 겪는 순간이 찾아옵니다. 이럴 때, 단순히 해결책만 알려주는 것을 넘어 우리 비즈니스의 상황을 이해하고 가장 좋은 방향을 함께 고민해주는 파트너가 있다면 얼마나 든든할까요?
고객이 비즈고의 서비스를 120% 활용하고, 궁극적으로 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 가장 가까이에서 돕는 사람들. 고객의 성공을 위해 보이지 않는 곳에서 노력하는 전문가, 메시지 사업팀 8년 차 구영은 님을 만나 그들의 역할과 노하우에 대한 이야기를 들어보았습니다.
Q. 안녕하세요, 구영은 님. 자기소개와 함께 메시지 사업팀이 어떤 일을 하는 곳인지 간단히 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 비즈고 메시지 사업팀의 구영은입니다. 저희 팀은 고객분들이 비즈고의 메시징 서비스를 처음 만나고, 성공적으로 사용하며, 비즈니스 목표를 달성하는 전 과정에 함께하는 ‘가장 든든한 파트너’라고 소개하고 싶어요. 신규 고객 상담부터 기존 고객의 기술 문의 응대, 더 나은 서비스 경험을 위한 컨설팅까지, 고객과 비즈고를 잇는 가장 중요한 다리 역할을 하고 있죠.
보통은 매일 아침 출근하면 가장 먼저 전날의 주요 고객사 발송 현황을 체크하며 하루를 시작합니다. 발송 데이터 현황이 어제랑 차이가 많이 나면 긴장하죠. (웃음)
자신의 이름과 전문성을 걸고 고객의 문제를 해결하는 비즈고 메시지 사업팀
Q. 주로 어떤 유형의 문의가 많이 들어오나요? 혹시 문의 내용만으로 ‘아, 이분은 기획자시구나’ 하고 짐작이 가는 경우도 있나요?
네, 아주 많아요. (웃음) 재미있는 점은, 고객분들이 자신의 직군을 따로 말씀해주시지 않아도 문의 내용만 보면 어떤 업무를 하시는 분인지 짐작이 갈 때가 많다는 거예요.
마케터분들은 보통 문의의 배경부터 본론, 결론까지 상세하게 설명해주시는 경향이 있어요. “이런 프로모션을 기획했는데, 이 부분에서 막힙니다” 와 같이 캠페인의 전체적인 배경과 목표, 그리고 문제 상황을 하나의 이야기처럼 상세하게 설명해주시는 경우가 많죠.
반면에 개발자분들의 문의는 굉장히 간결하고 명확합니다. “API 호출 시 특정 변수에서 계속 Null 값이 리턴됩니다” 처럼, 문제 현상 자체에 바로 집중하시죠. 이런 문의는 저희가 기술적인 원인을 더 빠르게 파악하고 해결하는 데 큰 도움이 됩니다.
어느 방식이든 저희에게는 모두 문제 해결을 위한 소중한 단서가 됩니다. 이렇게 서로 다른 언어와 관점을 이해하고, 그 사이의 간극을 채워 최적의 솔루션을 찾아드리는 것이 저희 팀의 중요한 역할이라고 생각합니다.
Q. 직군별로 문의 스타일이 다른 점이 흥미롭네요. 많은 분들이 공통적으로 겪는 어려움은 무엇인가요? 가장 자주 문의하시는 내용 두 가지만 꼽아주신다면요?
정말 다양하지만, 몇 가지 공통적인 패턴이 있어요. 이 내용만 미리 알아두셔도 메시지 운영이 훨씬 수월해지실 거예요.
첫째는 “알림톡 템플릿이 자꾸 반려돼요.” 입니다. 알림톡은 정보성 메시지만 보낼 수 있다는 원칙을 알면서도, 무심코 광고성 문구를 넣거나 변수 사용 규칙을 지키지 않아 반려되는 경우가 많아요. 예를 들어, #{고객명}님에게만 해당하는 정보가 아닌, “누구나 참여 가능한 이벤트” 내용은 광고로 분류될 수 있거든요. 저희는 이런 경우, 카카오의 가이드라인을 바탕으로 어떤 부분이 반려 사유인지, 어떻게 수정해야 승인받을 수 있는지 상세하게 가이드해 드리고 있습니다.
(이전에 다루었던 [알림톡 1주일 만에 보내기] 콘텐츠를 따라 차근차근 진행하시면, 채널 생성부터 템플릿 설정까지의 많은 어려움을 줄이실 수 있을 거예요.)
둘째는 “분명 API 연동했는데, 메시지 발송이 안돼요.” 인데요. 이 경우는 주로 개발 초기 단계에서 많이 발생합니다. 저희가 확인해보면 대부분 ‘발신번호 미등록’ 문제인 경우가 많아요. 정보통신망법에 따라 사전에 인증된 발신번호만 사용할 수 있는데, 이 준비 단계를 놓치고 개발부터 시작하시는 거죠. 그래서 저희는 항상 API 연동과 발신번호 등록을 동시에 진행하시라고 안내해 드려요.
([발신 정보 등록하기] 문서를 참고하여 발신번호 등록 및 관리 방법을 숙지하시면 좋아요.)
Q. 방금 말씀해주신 것처럼 원인이 예상치 못한 곳에 있는 경우도 많군요. 그렇다면 고객 입장에서 문제 상황을 문의할 때, 어떻게 해야 가장 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있을지 팁이 있을까요?
가장 빠르게 답변을 받는 분들은 공통적으로, 저희가 문제를 진단하는 데 꼭 필요한 ‘핵심 정보’를 문의 시점에 함께 전달해주십니다.
반대로 가장 안타까운 경우가 정보가 너무 부족할 때예요. 예를 들어, “발송내역에서 ‘발송중’ 상태인데, 몇 분이 지나도 완료가 안 되네요. 확인 부탁드립니다.” 라고만 문의를 주시면, 저희가 어떤 발송 건인지 특정할 수 있는 정보가 없어 원인 파악에 시간이 오래 걸릴 수밖에 없습니다.
그래서 문의주실 때 아래 내용만 함께 알려주시면, 이전보다 훨씬 신속하고 정확한 답변을 경험하실 수 있을 겁니다.
특히 카카오메시지의 ‘Message ID’는 문자의 ‘수신번호’처럼 메시지를 특정하는 고유값이기 때문에 문제 해결에 반드시 필요한 핵심 정보입니다. 개발자분이시라면 API 호출 후 리턴받은 Response Body 전체를 전달해주시면 원인 분석에 결정적인 도움이 됩니다.
Q. 문제 해결 노하우 외에, 시장 전체를 보는 전문가의 시각도 궁금합니다. 최근 메시지 시장의 가장 큰 변화는 무엇이라고 생각하시나요?
가장 큰 변화는 새로운 채널이 계속해서 ‘추가’되고 있다는 점입니다. 과거에는 정보성 메시지도 대부분 SMS로 보냈지만, 이제는 알림톡이 그 자리를 상당 부분 차지했죠. 그렇다고 SMS나 LMS가 사라지는 것은 아닙니다. 오히려 브랜드 메시지나 RCS처럼 새로운 형태의 채널이 더해지면서, 고객이 비즈니스 상황과 목적에 따라 선택할 수 있는 옵션이 더욱 다양해지는 추세라고 볼 수 있습니다.
Q. 벌써 9년 가까이 인포뱅크에 재직중이신데요, 처음 인포뱅크를 선택하신 이유와 오랫동안 함께할 수 있었던 원동력이 궁금합니다.
솔직히 말씀드리면, 제가 입사하던 시절에 저희 회사 주가가 높아서(웃음), 이전 회사보다 전망이 좋을 거라고 판단했던 현실적인 이유가 컸어요. 경력직 이직을 준비하는 분들이라면 공감하시겠죠.
하지만 9년 가까이 머물게 된 이유는 조금 다른 곳에 있어요. 처음 왔을 때부터 만족스러웠던 ‘넓은 개인 공간’처럼 직원을 존중해 주는 문화도 좋았지만, 무엇보다 ‘사람’이 가장 큰 힘이었던 것 같아요. 기본적으로 동료분들이 가진 소양이 선하고, 서로를 신뢰하는 문화가 있거든요. 좋은 전망이 입사를 이끌었다면, 긍정적인 동료 관계와 문화가 저를 이곳에 머물게 한 셈이죠.
개방적인 소통과 유기적인 협력이 이루어지는 메시지 사업팀의 사무 공간
Q. 마지막으로, 비즈고를 사용하는 고객분들에게 꼭 해주고 싶은 조언이 있다면 무엇일까요?
“주저하지 말고, 일단 문의하세요!” 라고 말씀드리고 싶어요. (웃음)
메시징은 생각보다 복잡하고, 고려해야 할 법규나 기술적인 부분도 많습니다. 혼자서 모든 것을 해결하려고 하기보다는, 전문가의 도움을 받는 것이 훨씬 빠르고 효율적일 수 있습니다. 저희 메시지 사업팀은 고객의 성공이 곧 저희의 성공이라는 마음으로, 가장 효과적인 커뮤니케이션 전략을 함께 고민하는 파트너가 되고자 항상 노력하고 있습니다. 궁금한 점, 어려운 점이 있다면 언제든 비즈고의 문을 두드려 주세요.
