온라인 커뮤니케이션에서 필요한 3원칙과 7계명

2024-06-27

팬데믹 시기부터 가상 공간에서 사람을 만나는 일이 고착화되며 ‘인류 사회학적’으로 먼 미래 같았던 일들을 만나게 된 사회. ‘비대면’의 확장으로 인해서 ‘온라인 커뮤니케이션’의 비중 또한 증가되어, COVID-19의 종식 이후 온라인을 통한 비대면 커뮤니케이션이 ‘넥스트 노멀(Next Normal)’로 전환된 현재, 비즈니스 관계에서 온라인 커뮤니케이션 시 유념해야 할 내용을 확인해보면 어떨까요?

온라인 커뮤니케이션을 ‘잘’해야 하는 이유

온라인 커뮤니케이션, 비즈고, 넥스트 노멀

팬데믹 시기부터 대표적인 화상회의 툴로 떠올라 다양한 비즈니스 관계자들이 사용하는 온라인 커뮤니케이션 툴 ‘줌(Zoom)’은 전 세계 80개국에서 유료 사용자만 700만명 사용 중 이며, 2021년 기준으로 사용자의 89%가 업무 목적으로 활용 중입니다. [1] 기업용 메신저 앱 ‘슬랙(Slack)’ 또한 2022년 기준 국내 채널만 3,500개[2]에 이른다고 하죠. 국내 기업들도 디지털 전환, 새로운 수익원 창출, 고객 경험 향상을 목표로 63%는 이미 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하고 있고, 75%에 달하는 기업은 2024년까지 투자를 늘릴 것이라는 통계[3]가 존재하는데요.

물론 직장인의 41.4%는 코로나19 이후 사내 커뮤니케이션이 더 어렵게 느껴지며, 더 어려워졌다고 생각하는 이유 1위로 비대면 소통의 한계를 꼽을 정도로 온라인 커뮤니케이션에 대한 불편함을 느끼는 경우도 많았다고 합니다.[4] 그러나 현재/미래 세대의 많은 직장인들이 이러한 툴을 지속적으로 사용하고 선호하는 경향 또한 뚜렷한데요. MZ 세대 직장인의 88.4%는 잔디, 지메일 등 소통형 툴을 이용하며[5] Z세대 취준생의 76%는 ‘메신저’를 가장 선호하는 사내 소통 수단으로[6] 여기고 있습니다.

또한 세대불문하고 커뮤니케이션에 대한 중요성은 우선하는 경향을 보이고 있습니다. 20대~40대 직장인의 약 96%는 ‘대화 기술’은 업무에 중요한 역할을 한다고 생각합니다.[7] 따라서 2024년의 직장인, 비즈니스를 하는 사람이라면 온라인 커뮤니케이션의 중요성을 이해하고 이를 ‘잘’하기 위해 필요한 내용을 숙지해야 할 것 입니다.

온라인 커뮤니케이션 툴의 장/단점

온라인 커뮤니케이션, 비즈고, 넥스트 노멀

온라인 커뮤니케이션을 잘하기 위해서는 장/단점을 파악해 장점은 살리고 단점은 상쇄시킬 수 있도록 하는 행동이 필요할 것입니다 아래와 같이 정리해봅니다.

🟢 장점 :
– 시간과 장소의 제약 없는 유연한 커뮤니케이션
– 비용 절감, 회의 준비 시간 단축 등의 절감 효과
– 대화 내용 기록과 추적이 용이해 정보 공유와 책임 소재 규명이 수월해짐

🔴 단점 :
– 비언어적 단서 부족으로 의사소통의 의도나 감정 전달이 어려운 점
– 집단 간 신뢰, 조직 차원의 유대감 형성 어려움
– 실시간 피드백 및 그로 인한 의사결정의 지연
– 알림, 메시지 등으로 주의가 분산되어 생산성과 메시지 이해도 저하 가능성
– 지속된 비대면 업무 상황으로 기존 행동 유형을 잊고 전문적 톤앤매너를 잊는 상황 발생

장/단점으로 알 수 있듯이, 조직이 성장할 수록 커뮤니케이션에 병목 현상이 발생하기 시작하는 점은 언젠가 생기게 마련 입니다. 단, 흔한 표현으로 ‘정하고 잊어버리는’ 단순한 언어 행위가 아닌 체계적으로 커뮤니케이션 툴을 잘 활용함으로써 분산된 정보를 하나로 모으고, 원활한 정보 교류, 대화의 컨텍스트에 기반하여 업무의 생산성으로 이어지는 순환 과정을 구축해야 할 것 입니다. 이러한 내용에 기반하여 ‘온라인 커뮤니케이션’ 에서 하지 말아야 할 3원칙과 지켜야 할 7계명을 정리해 봅니다.

하지 말아야 할 3원칙과 지켜야 할 7계명

온라인 커뮤니케이션에서 하지 말아야 할 3원칙은 아래와 같습니다.

🔷 메시지의 목적과 핵심 내용이 불명확함
🔷 메시지의 어조와 표현이 커뮤니케이션 목적에 맞지 않고 부적절함
🔷 메시지의 일관성이 부족함

일례로, 가상의 인물 A 팀장은 B 프로젝트를 진행 함에 있어 ‘슬랙’으로 진행 여부를 공유하였습니다. 하지만 슬랙 메시지에는 프로젝트의 주요 목표와 현재 상황이 명확하게 기재되지 않은 채 전달된 것이었죠. 또한, 전달되는 메시지의 톤앤 매너는 ‘지시적’이며 ‘공격적인 어투’로 팀원들에게는 불필요 및 부적절한 인상을 심어주게 되어 정신적인 스트레스만 남기게 되었습니다. 더군다나 A 팀장은 여러 차례 상반된 지시를 Top-Down으로 내리며 일관성 없는 메시지를 전달합니다. 결국 팀원들은 어떤 작업에 집중해야 할지 혼란스워할 뿐입니다.

이렇게 ‘하지 말아야 할 3원칙’을 지키지 않을 경우를 가정했을 때, 1) 프로젝트의 지연, 2) 시간과 자원이 낭비될 수 있는 여건 마련, 3) 부적절한 어조로 인한 (팀 차원의) 사기 저하 및 악화되는 분위기 형성, 4) 리더에 대한 리더십과 업무 지시에 대한 신뢰도 하락까지 이어지게 되어 됩니다. 이러한 사례들을 예방하기 위해 다음과 같은 ‘효과적인 커뮤니케이션을 달성하는 메시지 작성 7계명’에 준하여 커뮤니케이션해야 할 것입니다.

🔶 명확성과 간결성을 갖출 것
🔶 개인화된 내용으로 작성할 것
🔶 시각적 요소를 적절하게 활용할 것
🔶 일관성을 유지할 것
🔶 감상적 스토리텔링 포인트
🔶 가급적 양방향으로 소통할 수 있도록 할 것
🔶 메시지를 보내는 빈도는 적절하게 유지할 것

온라인 커뮤니케이션, 비즈고, 넥스트 노멀

위의 원칙들은 결국 커뮤니케이션을 강화하면서 ‘기업문화’에 대한 견고함을 형성함과 동시에 개인의 ‘언어적 표현의 성장’과 ‘건전한 사회 문화’로 이어질 수 있는 밑거름으로 작용하게 될 것입니다.

즉 리더와 팀원, 팀원 간의 신뢰 구축은 물론 부서 간 팀의 단절을 해소하는 가장 기본적인 해결점이 될 수 있다는 것을 항상 숙지해야 할 겁니다. 온라인 커뮤니케이션 도구 활용은 분산된 물리적 거리를 통합하는 수단에 국한되었지만 결국 비대면을 통해서 팀을 단합하고, 다양한 생각을 가진 개인에게 있어 ‘팀이 선호하는 단합된 방향’을 적재적소에 연결해줄 수 있는 ‘허브’역할에 충실해야 하지 않을까요?

기술이 더욱 편리하고 빨라진 만큼 메시지를 수신하는 상대방과의 공감대를 형성하고 효과적인 상호작용을 위해 인터랙션을 이끌어 낼 수 있게 하는 노력이 모두에게 필요한 세상일 겁니다. 비즈고 또한 이런 세상에 도움되는 커뮤니케이션 플랫폼이 될 수 있도록 노력하겠습니다.

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