옴니채널 vs 멀티채널 | 카카오톡과 문자를 쓰면 옴니채널일까요?

💻 멀티채널 | ‘채널’ 중심의 개별 운영 전략

멀티채널은 말 그대로 여러 채널을 통해 고객과 소통하는 전략입니다.

예를 들어, 카카오톡 채널을 운영하면서 SMS와 LMS로 광고 문자를 보냅니다. 또한 이메일로 뉴스레터를 발송하고 별도의 웹사이트와 모바일 앱을 운영하는 상황입니다. 각 채널이 독립적으로 운영되는 경우가 많죠. 채널별로 담당 팀이 나뉘어 있기도 합니다. 이메일 마케팅팀, 소셜 미디어팀, CS팀이 각자의 목표를 위해 각자의 채널을 운영합니다. 이런 구조에서는 각 채널이 고립되기 쉽습니다. 데이터가 서로 연동되지 않는 것입니다.

멀티채널 전략의 초점은 제품과 서비스에 있습니다. 우리 제품을 홍보하고 판매하기 위해 가능한 한 많은 고객 접점을 확보하는 것이 중요합니다. 그래서 각 채널의 성과를 극대화하는 데 집중하게 됩니다.

예를 들어 카카오톡 채널에서는 채널 추가 이벤트를 진행합니다. SMS로는 이번 주 특가 광고 문자를 대량 발송합니다. 웹사이트에서는 신규 가입 프로모션을 진행합니다. 이 세 가지 캠페인은 서로 다른 메시지를 전달하며, 각 채널 안에서만 완결됩니다.

고객의 경험은 어떨까요? 고객은 카카오톡에서 본 이벤트를 웹사이트에서 다시 찾아야 할 수도 있습니다. SMS로 받은 특가 정보가 카카오톡 채널에서는 확인되지 않을 수도 있죠. 고객이 원하는 정보를 찾기 위해 채널을 직접 옮겨 다녀야 하는 번거로움이 발생합니다.

하지만 멀티채널 전략이 무조건 나쁜 것은 아닙니다. 비즈니스가 성장하면서 자연스럽게 나타나는 현상이기도 합니다. 고객의 요구에 맞춰 이메일을 도입하고, 그다음엔 카카오톡 채널을 여는 식으로 채널이 하나씩 추가되다 보면 자연스럽게 멀티채널 환경이 구축됩니다.

🔗 옴니채널 | ‘고객’ 중심의 통합 경험 전략

옴니채널은 모든 채널을 유기적으로 통합하여 고객에게 끊김 없는 단일한 경험을 제공하는 전략입니다.

멀티채널처럼 여러 채널을 사용하지만 모든 채널이 서로 연결되어 있다는 점이 결정적인 차이입니다. 브랜드가 고객을 하나의 인격체로 인식하고 모든 채널에서 동일하게 알아보는 것입니다.

옴니채널 전략의 초점은 철저하게 고객에게 맞춰져 있습니다. 고객이 어떤 채널을 이용하든 동일한 브랜드 메시지와 정보를 일관되게 전달받습니다. 고객의 행동 데이터가 모든 채널에서 실시간으로 동기화되기 때문에 가능한 일입니다.

글로벌 기업인 스타벅스의 사례는 옴니채널을 이해하는 데 큰 도움이 됩니다. 스타벅스 고객은 모바일 앱으로 미리 주문할 수 있습니다. 이것을 사이렌 오더라고 부르죠. 매장에 도착해서는 앱에서 받은 리워드 포인트를 사용합니다. 이 모든 구매 내역과 리워드 정보는 앱, 웹사이트, 심지어 매장의 POS 기기까지 실시간으로 연동됩니다. 고객은 채널이 바뀌는 것을 거의 인식하지 못하고 편리한 경험만 누리게 됩니다.

이런 옴니채널 경험을 국내 메시징 환경에 맞춰 구성해 볼 수 있습니다. 가령 고객이 모바일 앱에서 특정 상품을 구매했다고 가정해 보죠. 이 ‘구매’라는 하나의 이벤트를 중심으로 고객 데이터가 통합되어 고객의 여정에 맞춰 각기 다른 채널이 작동하기 시작합니다.

먼저 고객은 즉시 ‘결제 완료’ 카카오 알림톡을 받습니다. 이후 상품이 준비되면 ‘배송 시작’ 알림톡을, 배송이 완료된 후 며칠 뒤에는 ‘리뷰 작성’ 알림톡을 순차적으로 받게 됩니다. 그리고 2주 뒤, 이 고객은 ‘최근 구매 고객’으로 분류되어 ‘정기 세일’ 안내 광고 LMS 문자를 받게 될 수 있습니다.

고객의 경험은 어떨까요? 고객은 자신의 구매 상황에 딱 맞는 가장 정확한 정보를, 가장 적절한 시점에 받게 됩니다. 그리고 이후에 받는 광고 역시 자신의 구매 이력과 관련이 있죠. 고객이 채널을 옮겨 다닌 것이 아니라 브랜드가 고객의 여정에 맞춰 필요한 채널을 유기적으로 통합해 제공한 것입니다. 이것이 바로 메시징 환경에서의 옴니채널 경험입니다.

옴니채널 vs. 멀티채널 | 차이점 3가지

그렇다면 두 전략의 차이를 좀 더 깊이 있게 살펴보겠습니다. 단순히 통합 여부를 넘어 비즈니스가 고객을 바라보는 관점의 차이이기도 합니다.

첫째, 초점의 차이입니다. | 제품 중심인가, 고객 중심인가?

멀티채널은 “이 제품을 어떤 채널로 알릴까?”를 고민하는 제품 중심 전략입니다. 마케팅팀의 목표는 각 채널을 통해 최대한 많은 메시지를 ‘발송’하고 제품을 노출시키는 것입니다.

반면 옴니채널은 “이 고객이 지금 어떤 경험이 필요할까?”를 고민하는 고객 중심 전략입니다. 고객이 방금 웹사이트에서 장바구니에 물건을 담고 이탈했다면, 무작정 광고 문자를 보내는 것이 아닙니다. 이 고객에게 가장 효과적인 채널이 무엇인지, 어떤 메시지를 전달해야 할지 고민합니다. 1시간 뒤에 부드러운 어조의 앱 푸시 알림을 보내고, 24시간 뒤에는 이메일로 추가 혜택을 제안하는 식의 정교한 접근이 이루어집니다.

둘째, 통합 수준의 차이입니다. | 분리된 사일로인가, 통합된 데이터인가?

멀티채널은 채널 간 데이터가 공유되지 않는 사일로 방식입니다. 이는 기업의 조직 구조에서 비롯되는 경우가 많습니다. 이메일팀, 카카오톡 채널팀, CS팀이 서로 다른 성과 지표를 가지고, 심지어 서로 다른 솔루션 업체를 사용할 수도 있습니다. 이 경우 고객 데이터는 각 솔루션에 파편화되어 저장됩니다.

옴니채널은 모든 채널의 고객 데이터가 CRM이나 CDP 같은 중앙 시스템을 기반으로 하나로 통합됩니다. 이것이 옴니채널의 핵심이자 가장 어려운 부분입니다. 고객이 앱, 웹, 카카오톡, 오프라인 매장 어디에서든 동일한 구매 내역과 포인트 정보를 확인할 수 있어야 합니다. 고객의 모든 행동이 360도 관점에서 통합 관리되는 것입니다.

셋째, 고객 경험의 차이입니다. | 단절된 불편함인가, 일관된 편리함인가?

멀티채널은 채널 간 경험이 달라 고객이 불편함을 느낄 수 있습니다. 웹사이트 챗봇에 문의했던 내용을, 전화 상담원에게 다시 설명해야 하는 경험을 다들 한 번쯤 겪어보셨을 겁니다. 이는 고객에게 상당한 피로감을 주며 브랜드에 대한 신뢰를 떨어뜨립니다.

옴니채널은 일관되고 편리한 경험을 제공하여 고객 만족도와 신뢰를 높입니다. 브랜드가 나를 세심하게 챙기고 기억해 준다는 인상을 줍니다. 이러한 신뢰는 자연스럽게 고객 충성도로 이어질 수 있습니다. 컨설팅 기관 맥킨지의 조사에 따르면, 많은 소비자들이 이미 옴니채널 쇼핑을 즐기고 있으며 통합된 채널에서의 서비스의  중요성이 점점 더 커지고 있습니다.

💼 우리 회사에 맞는 전략 선택하기

옴니채널이 무조건 더 좋아 보일 수 있습니다. 하지만 이 전략은 더 많은 기술과 리소스 그리고 정교한 데이터 관리가 필요합니다. 모든 기업이 당장 옴니채널을 구현해야 하는 것은 아닙니다.

✅ 멀티채널이 적합한 경우

멀티채널은 가장 일반적이고 시작하기 쉬운 전략입니다. 우리 비즈니스의 리소스가 한정되어 있거나, 우선 여러 채널을 통해 최대한 많은 고객에게 도달하는 것이 목표라면 멀티채널이 합리적일 수 있습니다.

예를 들어 이제 막 카카오톡 채널을 열고 SMS 마케팅을 시작했다면, 이 두 채널을 통합하기보다는 각 채널의 성과를 내는 데 집중하는 것이 첫 번째 단계일 수 있습니다. 혹은 RCS 메시지처럼 새로운 채널을 테스트하고 싶을 때도, 우선은 멀티채널의 관점에서 해당 채널의 효과성을 검증해 보는 것이 좋습니다.

또한, 단순히 리소스의 문제를 넘어 전략적인 이유로 멀티채널을 유지하는 경우도 많습니다. 예를 들면, 카카오톡과 문자는 주로 사용하는 연령대나 반응률 등이 상이한데요. 각 채널의 고객 특성이 명확히 분리되어 있고, 그에 맞춘 개별 메시지 전략이 더 효과적이라고 판단될 때 멀티채널 역시 실용적인 선택이 될 수 있습니다.

✅옴니채널이 필요한 경우

경쟁이 치열한 시장에서 고객 경험을 한 단계 높여야 할 때, 그리고 장기적인 고객 충성도를 구축하고 싶다면 옴니채널로 나아가야 합니다.

“카카오톡 알림톡 발송이 실패하면 자동으로 SMS 문자로 전환해 주세요.” “웹사이트 챗봇에서 상담한 내용을 카카오톡 상담사가 이어서 받게 해주세요.” “고객 등급별로 다른 마케팅 메시지를 다른 채널로 보내고 싶어요.”

이처럼 고객의 불편함을 줄이고 경험을 통합하려는 구체적인 고민이 시작되었다면, 옴니채널 전략이 필요한 시점입니다.