디지털 시대에 접어들면서 기업들이 가지게 된 최대 고민 중 하나는 바로 고객 응대 방법입니다. 고객과의 접점이 다양해지고, 그에 따른 플랫폼이 빠르게 증가되면서 고객이 경험하는 ‘여정’이 매우 복잡해지고 있는데요. 그와 함께 고객을 효과적으로 브랜드에 유입시키고, 심리스한 이용 경험을 제공하며, 충성도를 높이는 것은 모든 비즈니스의 핵심 과제가 되었습니다. 이러한 맥락에서 ‘CX(Customer eXperience)’라는 개념은 점점 중요해지고 있죠.
CS를 넘어, CX로의 변화
CX(Customer eXperience)는 기존 ‘고객 만족’에 입각해서 통용되던 CS(Customer Service)를 넘어선 포괄적 개념인데요. ‘고객이 브랜드와 관련하여 겪는 모든 경험’을 총칭하기도 합니다. 실제적으로 단순한 제품 구매나 서비스 이용을 넘어 브랜드와의 모든 상호 작용을 포함하며, 고객 여정 전반에 걸친 경험을 최적화하는 것이 목표입니다. 여기에는 구매 여정을 고려한 응대 서비스는 물론, 맞춤형 타겟팅 광고 활동 등이 포함됩니다.
CS와 CX는 고객 관리가 핵심 개념입니다. 단, CS가 특정 문제 해결에 중점을 둔다면 CX는 고객 여정 전체를 아우르게 됩니다. 특히, 고객이 브랜드와 관련하여 겪는 모든 경험을 총칭하는 것에서 CX가 주목 받고 있습니다. 이러한 배경에 따라 CX의 개념은 총체적 고객 관리, 경쟁 우위 확보, 고객 충성도 향상, 감성에 기반한 고객과의 연결, 옴니채널 전략 구현, 데이터 기반 의사결정, 비즈니스 성과 향상 등 다양한 곳에 적용되고 있는데요. CX는 고객과의 모든 접점에서 일관된 고품질 경험을 제공함으로써 고객과의 지속적인 관계를 구축하고 브랜드 가치를 높이는 데 기여하고 있습니다.
좀 더 구체적인 설명을 위해 특정 이커머스 서비스에 대입시켜 본다면, 아래의 표와 같습니다.
이처럼 CX는 고객의 전체 여정을 고려하여 모든 접점에서 일관되고 우수한 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.[1] CX에 포함되는 모든 활동에 있어서는 전략적인 접근 방식이 중요해지는데요. 고객 여정 전반에서의 활동이 중요해지면서, 고객 관계 관리(CRM)의 기초적인 활동으로 각광 받고 있습니다. CRM은 기업/브랜드의 성공을 이끌어내는 차별화 요소로, 고객 충성도와 장기적 비즈니스 성공에 핵심적인 역할을 합니다.
옴니채널과 초개인화 시대에서의 CX 전략
우리는 지금 ‘초개인화’ 시대에 살고 있습니다. 현대의 고객들은 자신만을 위한 맞춤형 서비스를 기대하며, 이러한 기대는 CX의 중요성을 더욱 부각시키고 있습니다. 초개인화된 서비스란 고객의 취향, 행동, 과거 구매 기록 등을 기반으로 하여 개인별 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 의미합니다.
기업들은 초개인화 전략을 통해 각 고객의 구매 여정을 세밀히 분석, 데이터를 바탕으로 개별 고객에게 적합한 타겟팅 광고와 맞춤형 응대 서비스를 제공하기 위해 지속적인 실험을 하고 있습니다. 예를 들어, 고객이 특정 상품을 자주 구매하는 패턴이 있다면, 해당 상품과 관련된 추천 상품을 자동으로 제공하거나, 고객이 선호하는 방식으로 서비스를 제공하는 것이 초개인화 전략의 대표적인 예시입니다.[2]
이를 위해서는 ‘옴니채널’ 전략을 빼놓을 수 없죠. 옴니채널 전략이란 고객이 다양한 채널(예: 온라인 스토어, 모바일 앱, 소셜 미디어, 콜센터, 오프라인 매장 등)을 통해 기업과 상호작용할 때, 고객에게 일관된 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 고객은 언제 어디서나 동일한 품질의 서비스와 정보를 기대하며, 이를 충족시키기 위해서는 채널 간의 원활한 통합이 필수입니다.
결국 옴니채널을 통한 접근 방법은 CX 전략의 하나로 고객이 어떤 채널을 통해 접근하든 동일한 경험을 제공하는 데 있습니다. 예를 들어, 고객이 온라인에서 상품을 검색한 후 오프라인 매장에서 구매를 완료할 때, 그 과정에서의 경험이 매끄럽고 일관되게 이어져야 합니다. 이를 위해 고객이 이용하는 모든 접점에서 데이터를 공유하고 관리할 수 있는 통합 솔루션이 필요합니다.
옴니채널과 초개인화 시대의 CX 전략의 결합은 ‘고객은 자신이 특별한 존재로 대우’받고 있다는 느낌을 받게 됩니다. 예를 들어 고객이 ‘모바일 앱’을 통해 특정 제품을 관심 목록에 추가하자마자, 해당 제품에 대한 ‘맞춤형 할인 정보’를 이메일 또는 푸시 메시지로 받아볼 수 있는데요. 이런 경험은 브랜드에 대한 충성도를 높이는 매우 일반적인 전략으로 대부분의 소비자가 경험하고 있는 사례일 것입니다.[3]
CX 향상을 위한 핵심 도구: 통합 상담 관리 솔루션
효과적인 CX를 구현하기 위해서는 통합 상담 관리 솔루션이 필수적입니다. 고객과의 커뮤니케이션은 카카오톡, 문자, 챗봇 등 다양한 채널을 통해 이루어지며, 이를 적시에 적절하게 관리하는 것이 중요합니다.
인포뱅크 채팅상담 솔루션 'iTalk 3.0'의 채팅상담 화면 예시
이는 웹, 모바일, 소셜미디어 등을 통합하여 고객과의 실시간 소통을 가능하게 합니다. 고객의 이전 상담 이력과 선호도를 분석하여 맞춤형 응대를 제공함으로써, 고객이 필요로 하는 정보를 신속하게 전달할 수 있습니다. 동시에 여러 상담을 효율적으로 처리할 수 있어, 상담원의 업무 효율성을 극대화하고 고객 대기 시간을 최소화합니다.
또한, 데이터 분석을 통해 고객의 피드백을 지속적으로 수집, 분석, 반영하여 서비스 품질을 개선하고, 후속 관리를 통해 장기적인 고객 관계를 유지할 수 있도록 지원합니다. 이렇게 상담 관리 솔루션 활용을 통해 고객만족도와 신뢰도는 높이고, 기업 역시도 지속가능한 성장을 전개한다는 데 있어, CX 전략의 중요한 요소일 수 밖에 없습니다.
인포뱅크에서도 기존에 보유하고 있던 채팅 상담 솔루션을 최근 리뉴얼하여 ‘iTalk 3.0’으로 재출시 했는데요. iTalk 3.0은 기업 시스템에 설치하는 온프레미스 형으로 여러 계열사나 지역 센터를 분리 운영하면서도 통합 관리할 수 있도록 설계된 것이 특징입니다. 특히 상담센터는 지역별 또는 계열사별로 분리되어 있는 상태지만, 실질적으로 통합적으로 운영하고자 하는 중/대형 고객센터를 타깃으로 하여 세일즈를 전개하고 있습니다. 최근 AI컨택센터(AICC)가 각광받으며 질 좋은 상담 경험을 위한 노력이 활발한 가운데, iTalk은 고객의 비대면 상담 만족도 향상은 물론 상담직원과 기업을 위한 솔루션을 만들기 위해 노력하고 있습니다.
초개인화 시대를 맞아 CX의 중요성이 커짐과 함께, CX 미래 가능성은 더욱 성장할 것으로 예측되고 있습니다. 기업들은 옴니채널 전략을 통해 고객에게 일관되고 개인화된 경험을 제공해야 합니다. 이를 위해 인포뱅크의 ‘iTalk’과 같이 실제적인 CX 활동에 도움을 줄 수 있는 솔루션을 도입하는 것도 필요합니다.
앞으로 CX는 단순한 고객 서비스를 넘어 브랜드의 핵심 경쟁력이 될 것입니다. 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 그에 맞는 경험을 제공할 수 있는 기업만이 치열한 경쟁 속에서 살아남을 수 있을 것입니다. 따라서 기업들은 지속적으로 고객들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 전략을 발전시키고, 새로운 기술과 솔루션을 적극적으로 도입해 나가야 할 것입니다.
