AICC에 대한 기업들의 높은 관심이 이어지고 있습니다. AICC는 ‘AI Contact Center’의 약자로, 기존 전화 중심 응대 위주던 고객센터(콜센터)에서 나아가 음성 인식, 문장 분석 등의 인공지능(AI)기술을 적용해 챗봇, 콜봇 등이 활용되는 지능형 고객센터를 말합니다. 더욱 세밀하고 자동화된 고객 응대를 할 수 있죠. 그렇다면 국내에서 점점 고도화되고 있다는 이 AICC 시장의 현황은 어떻고, 국내 주요 기업들은 AICC 사업에 대해 어떤 움직임을 보이고 있을까요?
갈수록 성장할 국내 AICC사업과 주요 기업의 현황
AICC의 국내 시장 규모는 짧은 기간 동안 폭발적인 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 최근 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년에는 약 3억 5천만 달러(약 4,650억 원) 상당의 규모로 전망되는 수준입니다. 이에 앞서 또 다른 시장조사업체 리서치앤드마켓은 국내뿐만 아니라 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 오는 2025년 361억 달러(약 46조 8,794억 원)에 달할 것으로 예상하기도 했죠.
실제로 AICC와 밀접한 관계를 맺고 있는 통신사들과 카카오 등 IT 기업은 AICC와 관련한 사업에 힘을 쏟고 있습니다. SKT는 AI 전문기업에 투자를 통해 AICC사업을 고도화해 나가고 있는데요. 지난해 AI 에이전트 제작사 스캐터랩에 150억 원을 투자하는 한편 국내 인공지능 전문기업인 페르소나AI에 50억 원을 투자해 3대 주주로 자리매김하기도 했죠. 페르소나AI는 자연어처리(NLP) 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 도입한 기업입니다. 이는 2023년 AI 엔터프라이즈, AI 반도체, AI 데이터센터를 포함한 3대 AI 관련 사업에 집중하는 SKT ‘AI 피라미드 전략’에 기반한 흐름으로 실제로 매출 성과를 거두며 (2023년 기준) SKT의 전체 영업이익이 전년 대비 8.8% 증가했다고 밝히기도 했습니다. 이와 더불어 올인원 구독형 AI 컨택센터(AICC) 서비스 ‘SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)’ 출시하며 다양한 방식으로 AICC 사업을 전개 중입니다.
한편 LG유플러스는 AICC에 활용될 수 있는 U+상담 에이전트, 장애상담 에이전트, 유독 AI 상품추천 에이전트, U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 AI 기반 ‘챗 에이전트’ 서비스를 출시했습니다. 자체 생성형 AI 모델 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 적용해 AICC는 고객 상담 이력에 대해 스스로 학습하고, 이를 기반으로 추론 능력을 갖추게 될 전망입니다.
KT는 지난 2017년 통신 3사 중 가장 먼저 AICC 시장에 진출하며 꾸준히 점유율을 늘려왔습니다. 지난해 AICC 부문에서 2500억원 이상의 수주액을 거두는 등 의미 있는 성과도 보였는데, 이는 국내 대형 AICC 계약의 69%를 가져온 지난 2022년 대비 3배 이상 늘어난 수치라고 밝히기도 했습니다.
카카오엔터프라이즈는 최근 카카오클라우드 기반 AICC(인공지능 컨택센터) 플랫폼의 서비스명을 ‘센터플로우(CenterFlow)’로 변경하고 새 로고를 선보이며 AICC 시장에서의 입지를 다지기 위해 노력하고 있는 상황입니다.
국내 주요 기업들이 AICC에 주목하고 고도화 해나가는 이유
AICC에 기업들이 주목하고 힘을 쏟게 된 배경은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있습니다. 첫 번째는 다양해지는 고객 요구를 충족하기 위해서입니다. 4차 산업 혁명의 시대를 맞아 많은 서비스가 세분화 되고, 그만큼 고객이 요구하는 정보의 수준이나 응대 수준 역시 더욱 다양하고 심층적으로 변화되고 있습니다. 또한 팬데믹을 기점으로 비대면 서비스가 집중적으로 시작되면서 고객센터로 유입되는 고객 문의량 자체도 급속히 팽창하기 시작했죠. 이에 기업들은 챗봇, 보이스봇 등의 기능을 적극 도입하며 고객 상담 문제를 해결하고자 한 전력이 있기도 하고요.
두 번째로는 비용 절감과 효율화의 문제입니다. 기존의 고객센터는 고객을 직접 응대하는 상담 인력 비용이 매우 높은 구조였지만 그만큼 상담 인력의 이직률 또한 높아 이를 관리하고 고객 서비스를 일정하게 유지하는데 기업의 비용이 많이 드는 구조이기도 했습니다. 또한 유인 상담에서는 상담 내용의 복잡도를 사전에 구분할 수 없으므로 간단한 내용도 일단은 상담원을 기다려야 하는 만큼 상담 건수가 몰릴수록 고객 만족도가 떨어질 수밖에 없습니다.
2020년대에 들어 무척 빠른 속도로 고도화되고 있는 AI 기술은 이런 부분에서 야기되는 문제를 해결해 주었습니다. AI를 활용해 시나리오를 짜고 대응하게 한다면 상담 내용을 사전에 구분하고 상황에 맞는 안내 사항을 자동으로 제공하여 신속하고 빠르게 고객의 요청 사항을 해결할 수 있도록 할 수 있습니다. 고객의 상담 이력이 데이터로 남으니 분석과 활용도 할 수 있을 뿐 아니라 상담 시간의 제약도, 인력 관리에 따른 부담도 없고요. AI를 활용한 컨택 센터, 즉 AICC의 중요성이 커질 수밖에 없겠죠?
기업·상담사·고객이 모두 웃을 수 있는 AICC
인포뱅크가 실제로 구축한 다양한 채널의 AI 챗봇
물론 AICC는 기존 고객센터 상담사의 입장에서도 큰 도움이 됩니다. 고객과 상담하면서 음성을 텍스트로 즉각 변환해 상담사의 화면에 보여주거나 내용을 분석하고 요약해 보여주는 기능을 갖추고 있기 때문에 내용을 빠르게 이해하고 요청 사항을 신속히 해결해 업무 효율을 높여줄 수 있습니다. 기업 입장에서도 단순 반복, FAQ 업무는 챗봇을 활용하는 등 상담의 난이도에 따라 업무를 나눔으로써 상담 인력을 더욱 효율적으로 활용할 수 있을 뿐 아니라 고객 상담 데이터의 축적, 분석, 활용 과정을 통해 고객이 가장 많이 겪는 문제점을 찾고 이에 대한 솔루션을 도출해 볼 수 있죠. 상담사가 없는 이른 오전이나 심야 시간대에도 제약 없이 AI를 활용한 상담을 진행할 수 있고요. 궁극적으로 이와 같은 경험이 고객 역시 필요한 요청 사항을 언제든 빠르게 안내받고 해결함으로써 고도화되고 양질화된 CX(customer experience) 경험을 할 수 있게 됩니다.
비즈고 역시 다양한 형태의 챗봇 구축은 물론 SK텔레콤의 AI 기술을 바탕으로 한 인공지능 전화 서비스 누구 비즈콜(NUGU bizcall) 그리고 카카오 Talk예약서비스 등 반복 업무를 덜고 원활한 고객 관리에 집중할 수 있는 다양한 AI 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 챗봇, 채팅상담 시스템 구축 노하우를 기반으로 인포뱅크가 ‘SK텔레콤 콜봇 개발 및 딜리버리 파트너’로 선정되어 ‘인공지능컨택센터(AICC)’ 솔루션에 대한 공급 및 개발을 통합적으로 수행하고 있습니다. 이를 바탕으로 AICC 사업영역도 점차 확대해 나갈 예정입니다. 앞으로 더 많은 AI 서비스가 소개 될 비즈고를 더욱 기대해 주세요!
