여러분, 고객의 마음을 사로잡는 마법 같은 비밀이 존재한다면 어떻게 활용하실 수 있을까요? 실제로 ‘수사학’에서 비롯된 아리스토텔레스의 ‘설득의 3원칙‘을 활용해 고객의 구매 욕구를 자극하는 데 성공했던 순간들이 현대 사회까지 다양하게 활용되고 있습니다. 로고스로 논리적 호소를, 파토스로 청중의 감성에 호소를, 에토스로 발표자의 권위나 신뢰성에 호소를 함에 따라 실제 청중/고객들의 반응이 확 달라지는 것을 아시나요?
이러한 수사학에 근거한 ‘설득의 방식’은 실제 비즈니스에서도 ‘고객의 구매 욕구’를 자극하는데 활용되고 있습니다. 이번 콘텐츠에서는 ‘설득의 3원칙’이 현대 사회에서 ‘설득의 심리학’에서 인용되는 ‘3원칙’으로 재해석하여 고객의 마음을 열어보는데 어떻게 활용될 수 있는지 소개해보고자 합니다.
현대 비즈니스에서 ‘효과적인 고객 커뮤니케이션’은 핵심적인 요소입니다. 마케터, MD, CRM 담당자 등 고객 메시지를 작성하는 전문가들은 ‘설득의 3원칙’을 이해하고 적용하여 고객의 마음을 움직이는 메시지를 만들어야 할 것입니다. 이는 곧 비즈니스나 브랜드에 대해 고객이 유무형의 가치를 지불하도록 설득하는 과정이기 때문입니다. 본 글에서는 이러한 ‘설득의 원칙’들을 소개하고, 실제 간편 사례를 통해 그 적용 방법을 살펴봄으로써 고객들이 서비스를 납득하고 기분 좋게 재화를 지불할 수 있도록 유도하는 방법을 알아보겠습니다.
1. 상호성의 원칙
‘상호성의 원칙’은 받은 것을 돌려주려는 인간의 기본적인 심리를 활용합니다. 실제 “일보 후퇴, 이보 전진 전략”이라는 내용을 고려하였을 때, ‘상호성의 원칙’은 (일정한) 요구에 대해 상대방으로 하여금 “Yes”를 받아내야 할 때 효력을 발휘할 수 있습니다.
우선 상대방에게 큰 요구를 먼저하고, 그 다음에 원래 하려던 작은 요구를 하는 경우를 예로 들 수 있습니다. 이럴 경우 원래 요구하려던 작은 요구는 상대적으로 큰 요구보다 사람들로 하여금 쉽게 응하게 만들고, 더 나아가 미래의 요청에도 기꺼이 응하게 한다고 결론지을 수 있습니다. 또는 상대방에게 먼저 호의를 베풀어 나에 대해 의식하도록 하는 경우도 있습니다. 다시 말해 상대방이 ‘마음의 빚’을 지고, 이를 해소하기 위해 (내가 원하는 방향으로) 행동을 하도록 유도하는 것이죠.
스타벅스 앱 가입 회원을 대상으로 발송되는 생일 쿠폰 구성
🔸사례 1🔸
스타벅스에서는 고객의 생일에 무료 음료 쿠폰을 제공합니다. 고객은 쿠폰을 사용하기 위해 자연스레 매장에 방문하게 됩니다. 이는 고객에게 가치를 먼저 제공함으로써, 향후 구매를 유도하는 전략입니다. 이러한 접근은 고객의 충성도를 높이고 장기적인 관계 구축에 도움이 됩니다.
2. 희소성의 원칙
희소성의 원칙은 사람들이 희귀하거나 한정된 것에 더 큰 가치를 부여한다는 점을 이용합니다. 즉, 경쟁심리를 부추기는 것을 포함하고 있습니다. 많은 사람들이 일상생활에서 흔히 접할 수 있는 “한정판매 : 얼마 없습니다.”, “시간제한 : 이제 곧 끝납니다.”라는 안내는 희귀성의 원칙이 적용되는 마케팅 전략이라고 할 수 있는데요. 이 원칙은 이미 대중적으로도 알려진 것이지만 여전히 강력하게 작용하며 효과를 일으키는 것이죠.
🔸사례 2🔸
온라인 쇼핑몰에서 “한정 수량”, “마지막 기회” 등의 문구를 사용하여 제품의 희소성을 강조합니다. 이는 고객의 구매 욕구를 자극하고 즉각적인 행동을 유도합니다.
희소성의 원칙이 적용된 쓱닷컴의 광고 배너 (출처 : SSG.COM)
3. 사회적 증거의 원칙
사회적 증거의 원칙은 사람들이 타인의 행동을 참고하여 자신의 행동을 결정하는 경향을 활용합니다. 특히 내 판단에 확신이 없는 경우 다른 사람의 행동을 보고 자신의 의사를 결정하는 경향이 있죠. 즉, ‘가장 많이 팔린’ 상품은 더 많이 팔릴 것이다 라는 것을 인지하게 되는 것입니다. 일반적으로 사람들은 다수의 행동은 올바르다고 인정하며, 다른 사람들이 하는 대로 행동하게 되면 실수할 확률이 줄어든다고 생각하기 때문이라고 할 수 있습니다.
– 코미디 프로그램에서 가짜 웃음을 배경음악처럼 들려주는 것
– 음식점 자리가 충분히 남아 있음에도 불구하고 사람들을 의도적으로 밖에서 기다리게 하는 것
– “가장 많이 팔린”, “ Get it beauty 1위” 등과 같은 광고 카피
가 해당 원칙이 적용된 대표적인 예시가 될 수 있습니다.
🔸사례 3🔸
아마존과 같은 온라인 쇼핑 플랫폼에서는 제품 리뷰와 평점을 눈에 띄게 표시합니다. 이는 다른 고객들의 경험을 통해 제품의 신뢰성을 보여주며, 잠재 고객의 구매 결정에 영향을 미칩니다.
고객들이 남기 리뷰의 주요 내용을 추출해 보여주는 아마존의 상품 페이지 (출처 : Amazon)
마지막으로 이러한 원칙들을 적용할 때는 항상 윤리적이고 진실된 방식으로 접근해야 함을 명심해야 합니다. 많은 고객들은 복잡한 UI로 무리하게 구매를 유도하는 방식이나 구매 철회, 무료 체험 후 자동 유료 결제에 대한 안내 숨김 등의 ‘다크패턴’에 대해 부정적인 감정을 강하게 느끼기 때문입니다.
설득의 3원칙을 이해하고 적용하는 것은 효과적인 고객 커뮤니케이션의 첫걸음입니다. 상호성, 희소성, 사회적 증거의 원칙을 고려하여 메시지를 작성한다면, 고객의 관심과 신뢰를 얻는데 큰 도움이 되며, 또한 커뮤니케이션 효과를 한층 높일 수 있습니다. 이러한 원칙들은 시간이 지나도 변하지 않는 인간 심리에 기반하고 있어, 지속적으로 활용 가능한 커뮤니케이션 전략이 될 수 있습니다.
