고객에게 메시지를 보내는 일은 끊임이 없고, 메시지 보내는 일을 편리하게 해주는 서비스 또한 그들을 위해 끊임없이 발전합니다. 기업들의 커뮤니케이션을 위한 플랫폼 ‘비즈고’의 탄생은 이런 사실을 아주 잘 보여줍니다. 지금 세상에 나온 서비스 대부분이 그렇게 발전하고 있는 것처럼 말이죠. 그렇다면 앞으로 메시징 서비스에서 변화될 것 그리고 변하지 않아야 할 것은 무엇일까요? 인포뱅크에서 비즈고를 만들어낸 커뮤니케이션 기획팀 심민경 팀장님과 사업전략팀 정정선 팀장님의 이야기를 통해 이에 대해 알아봅니다.
(좌측) 커뮤니케이션 기획팀 심민경 팀장 (우측) 사업전략팀 정정선 팀장
고객에 의한, 고객을 위한 서비스 기획 과정
Q. 사실 인포뱅크의 메시징 서비스 운영 역사는 비즈고 훨씬 이전부터 시작되죠? 비즈플러스와 윙고가 운영되고 있었는데요. 이들을 운영하면서 비즈고를 새롭게 론칭한 이유가 궁금해요.
심민경(이하 심) / 맞아요. 모두 잘 운영되고 있었지만, 사실 고객들이 요구했던 기능들이 또 있었어요. API 연동을 할 때 각각의 채널별로 따로 하는 게 아니라 한 번에 할 수는 없는지, 청구를 따로 나눠서 할 수는 없는지 등등의 내용이었죠. 그런 문의 내용이 인입되는 상황에서 어느샌가 비즈니스에서 협업 툴을 사용하는 경향이 안정적으로 자리 잡는 것을 봤죠. 결론적으로 우리가 추구하는 것도 이런 방향이겠구나 싶었고 처음으로 돌아가 새로운 서비스를 만들게 되었습니다.
정정선(이하 정) / 거기에 저희가 타깃으로 하는 고객층을 넓히겠다는 생각도 있었고요. 이런 니즈가 있는 고객들은 사용하고자 하는 메시징 서비스의 종류나 발송 규모도 큰 경우가 많았으니까요. 고객 규모를 더욱 키울 수 있는 기회기도 했습니다. 본격적인 론칭 작업 전에 2022년 하반기 내내 비즈고 론칭을 위한 워크숍을 진행했었는데요. 비즈플러스 데이터를 기반으로 비즈고 고객 모델을 잡는 데 공을 많이 들였던 기억이 나요.
Q. 신규 서비스 기획이 쉽지는 않았을 것 같아요. 혹시 두 분은 비즈고 운영 전에도 메시징 서비스 관련한 업무를 지속해서 하셨던 걸까요?
정 / 제 커리어는 사업 기획 베이스였고, 인포뱅크 안에서 메시징 서비스 관련해서는 거의 다 해본 것 같아요. 입사 16년 차니까요. 이전에도 신규 비즈니스 론칭을 해봤고 ‘비즈플러스’ 기획을 맡기도 했죠. 네이버나 카카오에서 챗봇이나 채팅 상담 등 새로운 사업을 협력할 파트너를 구한다는 소식을 들었을 때도 참여 제안을 하기도 했었고요.
심 / 사실 저는 원래 서비스 기획 쪽은 아니고 영업 담당자로 일을 시작했어요. 그런데 네이버 쪽에 메시징 서비스 영업을 하게 되고 파이가 점점 커지면서 메시지 관련 업무를 본격적으로 시작하게 된 케이스죠. 영업을 위해 고객사 담당자들의 니즈를 파악하고 충족시키는 과정을 따라가다 보니 오히려 비즈고 서비스를 잘 만들어보자는 욕구가 좀 솟았던 것 같아요.
Q. 비즈고 실제 론칭 후 초기 기획과 달라진 부분이 있다면 어떤 것일까요?
심 / 초기 기획보다 더욱 디벨롭된 부분은 있습니다. 원래 요구는 청구 기능을 분리하는 것까지만이었는데요. 현재 팀스페이스 기능에서는 ‘따로 또 같이’가 가능하도록 먼저 생성된 팀스페이스의 정보를 끌어다 쓰거나 서비스 이용 내역, 청구 정보 설정과 실제 청구를 조직별로 따로 할 수 있게 만들었거든요.
메시징 서비스의 최대 덕목은 ‘정확성’
메시징 서비스의 편의성을 극대화한 기업 채널 커뮤니케이션 플랫폼 비즈고의 메인화면 (이미지 클릭 시 페이지로 이동)
Q. 두 분 다 메시징 서비스를 이용하는 고객들의 니즈를 밀도 있게 접하셨을 것 같은데요. 메시징 서비스의 특성을 꼽자면 뭐라고 할 수 있을까요?
심 / 메시징 서비스는 이제 선택 사항이 아니라 필수 인프라 같은 서비스입니다. 기업이 고객에게 전달해야 하는 정보를 전달하고자 할 때 쓰는 가장 기본이 되는 수단이죠. 또 저희 고객들은 메시지를 최종적으로 받는 일반 소비자가 아니라 그들에게 메시지를 보내는 B2B 비즈니스 담당자들이거든요. 그러다 보니 안정성은 기본이고 사용 편의성도 많이 고려해야 해서 까다로운 비즈니스인 것 같긴 해요. B2C와 다르다 보니 기획자 입장에서도 고객 입장에서 상상해서 작업해야 하는 부분도 많고요.
정 / 무엇보다 정확성이 뛰어나야 합니다. 메시지는 반드시 도착해야 하는 거니까요. 이건 메시징 서비스가 절대적으로 지켜야 할 원칙이죠.
Q. 비즈고가 타깃으로 하는 고객층과 실제 고객층도 궁금해요.
심 / 저희에게 가장 중요한 고객은 개발자분들이에요. 저희가 비즈고 개발문서 페이지를 만든 이유이기도 한데요. 이 공간에서는 내 일을 편하게 도와주는 팁들이 많다고 느낄 수 있도록 하고자 했습니다. 다음에는 개발자분들이 샘플이나 활용 팁 등을 공유할 수 있는 커뮤니티 공간을 구축하는 일도 개발팀과 협의를 통해 공통의 과제로 삼고 진행하고 싶어요.
정 / 본사와 지점이 따로 있고 각각 별도로 세일즈 활동을 펼칠 수 있는 구조의 기업 고객들이 비즈고를 이용해 주고 계세요. 예를 들어 전국에 지점을 둔 해외 자동차 브랜드 공식 딜러사나 대형 스터디 카페 본사와 같은 곳들이죠. 분야나 규모로 따지면 IT 기업 외 중견 이상의 기업들이라고 볼 수 있을 것 같습니다.
옴니API 연동에 관한 내용을 볼 수 있는 비즈고 개발문서 페이지 (이미지 클릭 시 페이지로 이동)
심 / 비즈고의 팀스페이스 기능을 잘 활용하실 수 있는 기업들이라고 할 수도 있을 것 같아요. 팀스페이스 기능은 윙고나 비즈플러스보다 고도화된 비즈고만의 특장점이라고 할 수도 있는데요. 아까 말씀드렸던 것처럼 통합 관리를 할 수 있는 콘솔과 대시보드, 하위 조직을 여러 개 생성해서 개별로 운용할 수 있다는 점이 특히 중요한 기업이라면 비즈고가 큰 도움이 될 것으로 생각해요.
현재의 메시지 그리고 미래의 메시지
Q. 듣고 보니 고객 중심의 서비스 운용이 무엇보다 중요할 것 같은데요. 실제로 메시징 서비스 시장에도 이런 부분에 대한 변화가 있을 것 같아요. 어떤가요?
심 / 뭐랄까요. 예전보다 회사들이 오픈 마인드가 됐다는 느낌이죠. 예전에는 API나 에이전트에 대한 절차 혹은 개발 방식 같은 건 절대 공개하지 않고, 고객 상담 후에 영업사원을 통해서 구체적인 서비스 내용이나 가격을 제공했었거든요. 그런데 요즘은 그런 부분을 어느 정도 오픈하는 것 같아요. 비즈고 역시 그런 트렌드를 따라서 최대한 친절하게 설명하는 이용 가이드 페이지를 만들었고 ‘맞춤 서비스 찾기’ 기능을 사용해서 손쉽게 서비스 견적을 낼 수 있게 했어요. 고객의 의사결정을 더 빠르게 하기 위해 유입 허들을 낮춘 거죠.
Q. 앞으로의 비즈고 모습이 궁금해지네요. 그럼 비즈고를 포함한 메시징 서비스의 운영 목표는 무엇이라고 생각하시나요?
심 / 얼마 전 저희 부서명이 ‘아이 메시지(iMessage)’에서 ‘아이컴(iComm)’으로 바뀌었거든요. 이 단어의 변화가 저희가 추구해야 할 방향을 보여준다고 생각해요. 메시징 서비스는 결국 커뮤니케이션을 위한 매개체니까요. 커뮤니케이션을 도와주는 전반적인 서비스를 우리가 잘해보자는 것이 목표가 될 수 있지 않을까요? 그리고 저희의 고객이 자기 동료들에게 스스럼없이 추천할 만큼 업무 효율성을 극대화해 주는 존재가 되는 것도 중요하다고 생각해요.
정 / 비즈고를 서비스의 관점에서 볼지 플랫폼의 관점에서 볼지 고민해 본다면 플랫폼의 관점으로 더 보고 있는 것 같아요. 일단 커뮤니케이션 플랫폼을 만들었으니, 메시징 서비스뿐만 아니라 우리의 고객들이 원하는 B2B 솔루션을 다양하게 접목해 봐야겠죠. 2024년에 아쉽게 론칭 시에 반영하지 못했던 여러 사항을 진행할 필요도 있을 거고요.
어떤 일은 사람을 닮고, 사람은 일을 닮아갑니다. 고객과 커뮤니케이션이 메시징 서비스에서 빠지지 않는 단어인 것처럼 두 리더의 이야기에는 함께 협업하며 고생한 팀원들에 대한 고마움이 빠지지 않았습니다. 두 리더의 감사 인사로 이번 이야기의 끝맺음을 대신합니다.
Special thanks to
“함께 고생했던 우리 커뮤니케이션 기획팀원들과 사업전략팀, 그리고 서비스개발팀, 재무팀 등 비즈고 론칭까지 무사히 진행될 수 있도록 힘써주신 모든 분들께 깊이 감사드립니다”
우리 비즈니스를 도와주는 사람들 이야기가 마음에 들었다면 비즈니스가 실제로 진행되는 과정을 살펴보는 것은 어떨까요?
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