문자 대량 발송 사고, ‘마지막 1분’ 체크리스트로 예방하기

담당자를 식은땀 흘리게 하는 오발송 사례들

1️⃣ 개인화 변수 입력 실수: #{이름}님의 비극

CRM 메시지를 보낼 때 가장 자주 일어나는 실수입니다. 고객 이름을 자동으로 삽입하려고 변수를 설정했는데 정작 발송된 문자에는 이렇게 적혀 있는 거죠.

#{이름}님, 포인트가 적립되었습니다.

수신자 정보에 이름 열이 누락됐거나 변수명이 잘못 매칭된 경우에 발생합니다. CSV 파일을 업로드할 때 열 정렬이 잘못되면 이름 대신 전화번호가 들어가거나 빈 값이 그대로 노출되는 경우도 있어요.

2️⃣ 테스트 문자가 전체 발송: “정○ 주임님 확인 부탁드려요”

내부 확인용으로 보내려던 테스트 메시지가 전체 고객에게 발송되는 경우도 있습니다. 2014년 신세계 이마트몰 앱에서 실제로 이런 일이 있었죠. 앱 푸시 알림을 테스트하던 중 “정○ 주임 테스트, 확인 부탁드려요~~”라는  메시지가 전체 사용자에게 발송된 겁니다. 앱 사용자들 사이에서 “정 주임이 누구야?”라는 반응이 쏟아졌고, 신세계는 곧바로 사과문과 함께 5% 할인 쿠폰을 배포해야 했습니다. 테스트 발송과 실제 발송 프로세스가 분리되지 않은 경우에 이런 사고가 발생합니다.

3️⃣ 중복 발송의 늪: 같은 문자가 2~3개씩?

중복 발송도 꽤 자주 일어납니다. 발송 버튼을 눌렀는데 화면이 멈춰서 한 번 더 눌렀다거나 예약 발송과 즉시 발송을 둘 다 설정해둔 경우가 대표적이죠. 여러 캠페인을 동시에 운영하다 보면 대상자가 중복으로 적재되어 한 고객에게 하루에 2~3개 메시지가 발송되는 경우도 있습니다. 고객 입장에서는 같은 내용의 문자가 연달아 오니 스팸처럼 느껴질 수 있고 채널 차단으로 이어지기도 해요.

4️⃣ 타겟팅 실패: 신규 쿠폰을 VIP에게?

2019년, 한 기관에서 수신 대상 설정을 잘못해 무려 1만 7천여 명에게 테스트 문자를 오발송한 사례가 있었습니다. 꼭 이런 대형 사고가 아니더라도 마케터라면 타겟팅 실수를 한 번쯤 고민해 보셨을 텐데요. 신규 고객에게 줄 쿠폰을 기존 VIP 고객에게 잘못 보내는 등의 실수도 생각보다 빈번하게 발생합니다.

이런 타겟팅 오류는 데이터 추출 단계의 실수도 있지만 더 큰 원인은 발송 버튼을 누르기 직전에 ‘이 파일이 정말 그 타겟인지’ 시각적으로 검증하는 절차가 생략되었기 때문입니다. 파일명만 믿고 엑셀 내부의 수신자 리스트를 눈으로 확인하지 못한 채 발송하면 돌이킬 수 없는 실수가 발생하죠.

5️⃣ 쿠폰 유효기간 오류: “이미 만료된 쿠폰입니다”

메시지에 포함된 쿠폰 만료일이 이미 지난 날짜로 설정되어 있거나, 아직 오지 않은 미래 날짜로 발행되는 경우도 있습니다. 날짜 형식 오류나 자동화 설정 실수가 원인인 경우가 많은데, 쿠폰 기간 오류는 고객에게 큰 혼란을 주고 CS 인입으로 이어지기 쉽습니다.

발송 전 필수 체크리스트

이런 실수를 줄이려면 발송 전에 체계적으로 확인하는 습관이 필요합니다. 아래 항목 중 하나라도 안 했다면, 발송 버튼은 잠시 멈춰두세요.

메시지 내용 점검

가장 먼저 메시지 내용 자체를 꼼꼼히 살펴봐야 합니다.

• 단축 URL: 리다이렉트가 제대로 되는지 PC와 모바일 양쪽에서 직접 클릭해 보세요. 단축 URL 서비스 문제로 연결이 안 되거나, HTTPS가 아닌 HTTP로 연결되면서 브라우저 경고가 뜨는 경우도 있습니다.
• 개인화 변수: #{이름}, #{쿠폰번호} 같은 변수가 실제 값으로 올바르게 치환되는지 테스트해봐야 합니다. 엑셀 파일을 불러올 때 열 순서가 바뀌면 이름 대신 전화번호가 들어가는 경우도 있으니 주의하세요.
• 광고 표기: 광고성 문자라면 필수 표기도 빠뜨리면 안 됩니다. 본문 맨 앞에 (광고) 표기, 발신자 정보, 무료 수신거부 번호(080)가 반드시 포함되어야 합니다. KISA 가이드라인을 준수하지 않으면 최대 3,000만 원의 과태료가 부과될 수 있습니다

발송 설정 점검

메시지 내용이 괜찮다면 발송 설정을 확인해야 합니다.

• 수신자 목록: 정확한지 한 번 더 살펴보세요. 테스트용 목록과 실제 발송용 목록이 제대로 구분되어 있는지, 중복된 번호는 없는지 점검이 필요합니다. 비즈고 콘솔에서는 오류 검사 기능으로 번호 형식 오류, 중복 번호, 변수 누락 등을 한눈에 확인할 수 있습니다.
• 대체발송 설정: 카카오 알림톡이나 브랜드 메시지를 발송한다면 대체발송 설정도 체크해야 합니다. 카카오톡 발송이 실패할 경우 SMS나 LMS로 자동 전환되도록 설정해두면 전달률을 높일 수 있습니다. (단, 문자 비용이 별도로 발생하므로 예산 계획도 고려 필요)
• 예약 시간: 오전 9시에 보내려던 메시지가 오후 9시로 설정되어 있거나, 날짜가 하루 밀려있는 경우가 생각보다 많습니다.

실제 발송 테스트

마지막으로 실제 수신 환경에서 메시지가 어떻게 보이는지 확인해야 합니다. 본인 번호나 팀원 번호로 테스트 발송을 해보세요. 화면의 미리보기와 실제 단말에서 보이는 모습이 다른 경우도 있습니다. 특히 줄바꿈, 이모지, 특수문자 등은 기기에 따라 다르게 렌더링될 수 있어서 실제 확인이 필수예요.

비즈고 콘솔에서 오발송 막는 방법

비즈고 콘솔에는 오발송을 예방하는 몇 가지 기능이 있습니다.

글자 수 계산, 시스템에 맡기세요 (바이트 자동 계산)  

문자 메시지 입력창 우측 하단에서 실시간으로 바이트를 확인할 수 있습니다. 기본적으로 90byte까지는 SMS로 카운트되다가, 91byte가 되는 순간 자동으로 2,000byte(LMS) 기준으로 전환됩니다. “글자 수가 넘쳐서 문자가 잘리면 어떡하지?”라고 걱정하거나 수동으로 유형을 바꿀 필요 없이, 시스템이 알아서 장문 문자로 변경해 주는 것이죠.

참고로 RCS나 카카오 알림톡, 브랜드 메시지는 인코딩 방식이 달라 바이트가 아닌 ‘글자 수(자)’를 기준으로 하는데요. 채널마다 계산법이 달라 헷갈리기 쉽습니다. 하지만 비즈고에서는 선택한 메시지 유형에 맞춰 byte와 ‘자’ 단위를 자동으로 계산해 줍니다. 마케터가 일일이 단위를 변환하거나 규격을 외울 필요 없이 입력창에 보이는 숫자만 확인하면 되니 실수를 원천 차단할 수 있습니다.

미리보기 화면

메시지를 입력하면 우측에 목업 화면이 표시됩니다. 알림톡의 경우 카카오톡 배경에 채널 이름과 함께 메시지가 어떻게 보이는지 확인할 수 있고요, 문자의 경우 제목이 별도로 강조되는 모습 등을 미리 볼 수 있습니다. 실제 발송 전에 수신자 화면을 시뮬레이션해볼 수 있어서 레이아웃 문제나 누락된 정보를 사전에 발견하기 좋습니다.

테스트 발송

가장 확실한 확인 방법은 역시 테스트 발송입니다. 비즈고에서는 최대 5개 번호로 테스트 발송을 할 수 있습니다. 발송 화면 우측 상단의 테스트 발송 버튼을 클릭하고, 수신번호를 입력한 뒤 발송하면 됩니다. 알림톡의 경우 알림톡만 발송할지, 알림톡 실패 시 대체발송까지 테스트할지 선택할 수도 있죠.

테스트 발송 시에도 실제 요금이 부과되기 때문에 불필요하게 여러 번 테스트하기보다는 체크리스트를 먼저 점검한 뒤 최종 확인 용도로 활용하는 게 효율적입니다.

업로드 즉시, 자동으로 오류 필터링

수신자 정보를 입력하면 별도의 버튼을 누르지 않아도 시스템이 자동으로 오류를 검사합니다. 번호 없음, 번호 형식 오류, 중복 번호, 변수 누락, 길이 초과 등 5가지 오류 유형을 실시간으로 잡아내죠. 오류가 있는 수신자는 수정하거나 삭제할 수 있고, 오류가 포함된 전체 목록을 엑셀로 다운로드해서 일괄 수정 후 다시 업로드하는 것도 가능합니다.

마무리

문자 대량 발송은 한 번의 클릭으로 수천, 수만 명에게 동시에 전달되는 만큼 사전 점검이 무엇보다 중요합니다. 콘텐츠 확인, 발송 환경 점검, 실제 환경 시뮬레이션이라는 3중 체크를 습관화하면 대부분의 실수를 사전에 방지할 수 있습니다.

비즈고 콘솔의 바이트 자동 계산, 미리보기, 테스트 발송, 오류 검사 기능을 활용하면 이 과정을 더 간편하게 진행할 수 있습니다. 발송 버튼을 누르기 전 잠깐 멈추고 체크리스트를 한 번 더 훑어보세요. 그 몇 분이 수천 건의 사과 메시지를 막아줄 수 있습니다.