최근에 어딘가를 방문하기 위해 예약을 진행한 적이 있나요? 만약 그렇다면 방문 예약을 진행하면서 전화를 사용한 경우와 앱 또는 웹페이지를 사용한 경우의 비율은 어떻게 되나요? 많은 분들이 후자의 경우로 방문 예약을 진행했을 겁니다. 음식점, 박물관, 전시회 그리고 병원까지 갈수록 많은 장소가 비대면으로 예약 서비스를 제공하고 있고, 그만큼 더 많은 사람들이 비대면 예약 서비스 시스템에 익숙해지고 있는 실정인데요. 실제로 성인 3명 중 1명은 전화통화를 어려워하고 있고, 가장 선호하는 소통방식 역시 ‘문자, 메시지 앱 등 텍스트 소통’이라는 응답 비율이 70%를 넘기는 통계가 나오기도 했죠.[1] 비즈고에서는 올해 초, 이런 메가 트렌드에 부합하는 ‘Talk 예약 서비스’를 출시했습니다. 오늘은 이 서비스에 대해 자세히 소개해드리겠습니다.
병원-환자 모두가 편리해지는 카카오톡 AI 챗봇 기반 예약 서비스
비즈고 Talk 예약 서비스를 제공하고 있는 병원의 챗봇 화면 예시
Talk 예약 서비스는 시간에 구애 받지 않고 비대면으로 환자가 직접 병원 예약을 진행할 수 있도록 카카오톡 AI 챗봇을 기반으로 구축한 서비스입니다. 병원을 이용하기 위해 필요한 각종 기능을 채널 내 메뉴로 설정하여 환자가 필요한 서비스를 선택할 수 있도록 보여주죠.
이런 구성 덕분에 병원과 환자 모두에게 편리함을 제공합니다. 먼저 환자가 별도의 앱 설치 없이 친숙한 환경인 카카오 채널에서 바로 예약을 할 수 있기 때문에 빠르고 간단하다는 장점이 있습니다. 그렇게 접수된 예약 신청을 병원이 예약 승인하면, 환자에게 ‘진료예약 확정’ 알림톡이 발송되므로 방문 전 예약 스케줄을 확실하게 확인 할 수 있죠.
또한 진료 시간 안내, 주차 정보 등 변경 가능성이 적지만 반복해서 안내되는 정보를 시나리오에 미리 학습시켜 챗봇이 자동 안내하게 하므로 병원 입장에서는 환자를 응대하는 인력의 리소스를 크게 줄일 수 있습니다. ‘서류 발급’ 란을 통해 진료 이후 환자가 필요한 서류(진단서나 의무기록사본 등) 발급도 즉시 신청할 수 있게 합니다.
더 친근한 채널, 더 편리한 방법으로 만나는 병원
비즈고 Talk 예약 서비스는 론칭 직후 시장에서 긍정적인 반응을 얻고 있습니다. 특히 병원 예약 정보를 다루는 CRM(Customer relationship management, 고객 관계 관리), 환자 차트 관리에 필수적인 EMR(Electric Medical Record, 전자 의료 기록 시스템)등과 같은 병원용 S/W라면 모두 연동이 가능하기 때문에 현재는 관련 전문 기업들과의 제휴를 통해 주로 소개되고 있는 중인데요. 특히 아래와 같은 점 때문에 환영받고 있습니다.
🔼 챗봇과 병원 CRM 간 실시간 데이터 연동 API 제공
병원이 사용 중인 CRM 시스템과의 API 연동을 통해, 필요한 병원의 정보를 챗봇에 손쉽게 연동시켜 편리한 이용이 가능합니다. 실시간 예약 가능 현황을 선 인지하고 예약을 진행할 수 있기 때문에, 예약 불가 시간을 피해 사용자가 보다 정확한 예약을 요청할 수 있다는 장점이 있습니다. 또한 병원의 영업 정보가 일시적으로 변동되더라도 CRM 내 반영되면 자동으로 이 또한 챗봇 내에 연동되기 때문에 관리 편의성 또한 높습니다.
🔼 바쁜 관리자를 위한 예약 알림 메시지와 예약 리포트
보통 병원의 예약 담당 실무자라고 해도 예약 관리 업무만 담당하지는 않습니다. Talk 예약 서비스는 관리자들이 수동으로 예약 내역을 관리하면서 다른 업무를 하는 동안 자칫 놓칠 수도 있는 부분까지 챙겨줍니다. 예를 들어 특정 시간이 지나도록 관리자가 예약 요청을 확인하지 않으면 처리 누락 방지를 위해 Talk 예약 매니저가 리마인드 알림톡을 발송해줍니다. 또한 영업 외 심야 시간에 접수된 예약이 있다면 익일 업무 조회 전 알려주고, 당일 접수된 예약 건들에 대한 종합 리포팅도 가능합니다.
🔼 카카오톡에 최적화된 챗봇 디자인
Talk 예약 서비스는 카카오 공식 UI 가이드를 준수하여 채널 내 웹에 가장 최적화된 인터페이스로 제작되었습니다. 가장 대중적인 커뮤니케이션 채널이라고 할 수 있는 ‘카카오톡’을 활용해 거부감 없는 UI 형태로 환자들이 손쉽게 병원 예약을 할 수 있도록 한다는 점에서 이질적이지 않고 직관적으로 구성되어 있어 접근성이 특히 높다는 평을 다수 얻기도 했습니다.
서비스 이용자의 여정을 완성하는 커뮤니케이션 플랫폼
병원을 방문하는 고객(환자)들이 사용하게 되는 만큼 Talk 예약 서비스는 사용자 친화적인 방식으로 작동할 수 있도록 만들어지고 있습니다. 특히 환자들이 내원 전후 할 수 있는 간단한 질문들(병원 위치, 진료시간, 주의사항 등)에 챗봇이 적절한 내용으로 대답할 수 있도록 병원의 주요 정보를 토대로 최초 시나리오를 구성하고 있죠. 또한 테스트 기간을 거쳐 실제 환자들이 자주 질문하는 데이터로 적용해 나가며, 꼭 필요한 정보들이 제공될 수 있도록 하고 있습니다.
또한 신규 론칭한 서비스인만큼 기능을 지속적으로 고도화시킬 예정입니다. 현재는 ‘예약 진행’과 ‘안내’에 집중한 형태로 운영되고 있는데요. 환자와 병원 관리자의 여정에 따라 환자가 병원에 요청하지 않아도 직접 예약 스케줄을 셀프 변경 하도록 하거나, 병원의 효율적인 운영을 위해 당일 노쇼 관리를 위한 알림톡 기능 등을 추가로 기획 중입니다.
